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我們都知道，隨著瓷磚行業(yè)渠道裂變、消費(fèi)升級(jí)不斷加快和產(chǎn)能嚴(yán)重過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，各品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)空前白熱化，品牌服務(wù)越來越成為驅(qū)動(dòng)銷售和贏得客戶的引擎。

而作為品牌服務(wù)的有機(jī)組成部分，客戶回訪則是維護(hù)客情關(guān)系和產(chǎn)生再次銷售的重要手段。

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客戶回訪的意義

客戶回訪有很多目的，如果做好也將起到很大作用，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是向客戶展現(xiàn)品牌認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和貼心周到的服務(wù)；二是了解客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、服務(wù)需求，提升客戶的滿意度；三是傳播品牌服務(wù)理念和品牌文化，提高品牌美譽(yù)度和影響力；四是為客戶續(xù)單及轉(zhuǎn)介紹打下基礎(chǔ)。

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客戶回訪的類型

客戶回訪主要有電話/微信回訪、上門回訪、事件回訪、潛在客戶回訪四種方式。無論采用哪一種方式，都要選擇合適的時(shí)間和做好充足的準(zhǔn)備（了解客戶購(gòu)買和使用瓷磚的情況、有無其他特殊記錄等）。

1.電話/微信回訪

電話/微信回訪時(shí)間一般在客戶使用產(chǎn)品的一周內(nèi)、售后服務(wù)基本完成的第二天、客戶投訴的第二天?；卦L過程中，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)詢問客戶使用情況、售后服務(wù)、客戶投訴的解決情況等，認(rèn)真聆聽客戶的建議和意見，同時(shí)要提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)；如有需要，及時(shí)安排人員進(jìn)行上門服務(wù)。同時(shí)，要做好回訪記錄，錄入該客戶檔案中。

2.上門回訪

上門回訪時(shí)間一般是客戶使用瓷磚3個(gè)月左右時(shí)。提前與客戶電話或微信聯(lián)系，說明回訪目的，征求客戶意見，待客戶同意后約定具體回訪時(shí)間。要根據(jù)回訪目的準(zhǔn)備好相關(guān)工具、資料等，在回訪過程中一定要準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄回訪情況并提醒客戶使用和保養(yǎng)瓷磚的注意事項(xiàng)，結(jié)束回訪后填寫客戶回訪記錄單，并輸入客戶檔案中。

3.事件回訪

顧名思義，事件回訪指的是選擇客戶的重要時(shí)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行的拜訪，包括喬遷、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)佳節(jié)等，一般來說喬遷回訪選擇前后三天為宜，而其他重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)則最好提前一周左右。提前通過電話或微信聯(lián)系，恭?？蛻魡踢w大喜，然后告知客戶將收到品牌送上的禮物，約定送禮時(shí)間，送禮時(shí)附上一張精美賀卡，寫上品牌對(duì)客戶的祝賀語(yǔ)，最好有總經(jīng)理的簽名，以表誠(chéng)意。

4.潛在客戶回訪

潛在客戶也應(yīng)該進(jìn)行跟蹤服務(wù)，牢牢地握住主動(dòng)權(quán)，通過電話主動(dòng)出擊，對(duì)其進(jìn)行反復(fù)的“糖衣炮彈”轟炸，讓有需求的猶豫不決的客戶盡快做選擇?；卦L時(shí)間以接觸一星期后為佳。回復(fù)前應(yīng)多渠道了解客戶的詳細(xì)資料并熟記于心，設(shè)計(jì)好回訪的步驟和需要詢問的問題，做好充分準(zhǔn)備后再電話回訪，主要是詢問裝修進(jìn)度、購(gòu)買意向及購(gòu)買時(shí)間等。

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客戶回訪的方法

1.禮物回訪法

在客戶裝修開工之前，將開工大吉圖作為禮品贈(zèng)送給客戶。這樣做既可以創(chuàng)造一次與施工工人進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，又能夠給客戶送上意外的驚喜。

在銷售過程中留意客戶喬遷新居的日期，并做好登記和提醒。等到客戶搬家的日子，提前預(yù)訂好喬遷禮物（一般選擇盆栽或玉石）并送給客戶。這一舉動(dòng)將不僅給客戶帶來了驚喜，也能影響其身邊的潛在客戶。

當(dāng)然，是不是既要送開工大吉圖又要送喬遷禮物，而送禮物就非得送這兩樣，要根據(jù)實(shí)際情況來操作。

2.短信回訪法

（1）成交當(dāng)天回訪話術(shù)：尊敬的××先生/女士，感謝您選購(gòu)××品牌！我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。今后，我們將以手機(jī)短信/微信信息的方式為您提供備貨送貨、退貨補(bǔ)貨信息提醒，以及裝修小知識(shí)等。垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)（或：尊敬的××先生/女士，您好！您購(gòu)買的瓷磚已經(jīng)下單給我們總部的廠家，預(yù)計(jì)×天之后到貨，到貨后我們將在第一時(shí)間聯(lián)系您并安排上門送貨的時(shí)間。××品牌×全體員工祝您工作順利，生活愉快！垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)）。

（2）送貨前1天回訪話術(shù)：××品牌提醒您：您定購(gòu)的××品牌的瓷磚，我們將于明天送達(dá)××××，請(qǐng)您現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)質(zhì)量、數(shù)量。垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)。

（3）收貨當(dāng)天或次日回訪話術(shù)：尊敬的××先生/女士，您好！您的瓷磚已順利送貨，在今后使用過程中如有問題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，祝您入住愉快！如果您需要了解瓷磚保養(yǎng)方面的知識(shí)，都可以與我們聯(lián)系。衷心祝福您生活越快，闔家幸福！××品牌銷售人員×××（電話：×××××××××××）敬上

（4）鋪貼時(shí)回訪話術(shù)：××品牌提醒您：瓷磚鋪貼過程中，請(qǐng)留意瓷磚背面的××品牌標(biāo)志，務(wù)必所有瓷磚同一方向鋪貼，以體現(xiàn)瓷磚的平整度和紋理銜接的自然效果。如有任何疑問請(qǐng)垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)（或：××品牌提醒您：瓷磚鋪貼過程中請(qǐng)盡量用塑料膜或硬紙板保護(hù)，以防施工過程中瓷磚表面產(chǎn)生污染或被劃傷，更好地實(shí)現(xiàn)裝修的完美效果。如有任何疑問請(qǐng)垂詢請(qǐng)垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)）。

（5）送貨后7天和15天回訪話術(shù)：××品牌提醒您：您如需補(bǔ)貨請(qǐng)?zhí)崆叭疗咛旄嬖V我們，我們會(huì)盡快準(zhǔn)備與您家中同一色號(hào)的 ×× 品牌的產(chǎn)品，配合您裝修進(jìn)度和效果的需要。如有任何疑問請(qǐng)垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)。（或：××品牌提醒您：如有剩余瓷磚，請(qǐng)您憑銷售單在60天內(nèi)辦理退貨。泡水、污染、破損、無完整包裝以及被加工切割過的瓷磚恕不受理退貨。退貨不得超過該品名總量的5%。如有任何疑問，請(qǐng)垂詢××××-××××××××或復(fù)本機(jī)。

3.上門免費(fèi)保養(yǎng)回訪法

以手機(jī)短信、微信信息或電話形式通知客戶其被選定為品牌本年度的優(yōu)質(zhì)客戶，將得到免費(fèi)上門清潔保養(yǎng)服務(wù)，然后主動(dòng)與其預(yù)約上門清潔服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并告知服務(wù)項(xiàng)目和聯(lián)系人等信息。

手機(jī)短信、微信信息回訪話術(shù)：親愛的客戶您好，我是××品牌的××× ，我們將于×月×日對(duì)您家進(jìn)行一次清潔保養(yǎng)服務(wù)，到時(shí)您可以聯(lián)系我。我是您的跟單銷售人員×××（電話：×××××××××××）。

電話回訪話術(shù)：×× 先生／女士，您好！我是 ×× 品牌的 ××× ，請(qǐng)問您是××小區(qū)×號(hào)樓×單元的業(yè)主嗎？是這樣的，您現(xiàn)在已經(jīng)被選定為我們品牌本年度優(yōu)質(zhì)客戶，我們將在×××（時(shí)間）為您做一次免費(fèi)上門的瓷磚保養(yǎng)服務(wù)。請(qǐng)問您是否有時(shí)間？

方法是死的，人是活的。運(yùn)用之妙，存乎一心。能不能用好本文介紹的客戶回訪方法，取決于是否有一顆真誠(chéng)服務(wù)好客戶的心，以及能否根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。