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瓷磚鋪貼后出現(xiàn)各種問題，比如空鼓脫落、有色差、開裂等等，到底是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題還是其他方面的原因？此類問題在瓷磚消費(fèi)中比比皆是，對瓷磚品牌和經(jīng)銷商的信譽(yù)、口碑很容易造成嚴(yán)重?fù)p害，卻又往往不被重視。
 
今天，禪哥想聊聊這個(gè)話題，順便重啟停更有一段時(shí)間的辣評欄目。

01、瓷磚出現(xiàn)裂痕是瓷磚質(zhì)量問題還是施工不當(dāng)？

近期，有媒體報(bào)道了這樣一個(gè)案例——
 
福建漳州一位姓陳的女士在某品牌當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處買了312片墻面瓷磚，總價(jià)為8000元。這些瓷磚貼上去幾個(gè)月后就出現(xiàn)了裂痕，從最初的二十多塊到后來的七十幾塊，好好的墻面變得“遍體鱗傷”。

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陳女士向經(jīng)銷商家反映這種情況之后，經(jīng)銷商和廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理都到她家看過瓷磚開裂的情況。她告訴記者，廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理承諾退還全部貨款8000元，但當(dāng)她找經(jīng)銷商索要8000元退款時(shí)，經(jīng)銷商說業(yè)務(wù)經(jīng)理只答應(yīng)賠償2000元。
 
于是，陳女士當(dāng)著記者的面打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理卻否認(rèn)了她的說法：當(dāng)時(shí)只是陳女士自己說如果要全部敲掉這批瓷磚重新鋪貼，要花費(fèi)兩三萬塊錢，他承諾的是如果瓷磚真的有質(zhì)量問題，廠家會承擔(dān)全部費(fèi)用。
 
經(jīng)銷商也強(qiáng)調(diào)這批瓷磚沒有質(zhì)量問題。據(jù)他們調(diào)查，這些瓷磚之所以開裂，是因?yàn)殛惻空埖馁N磚師傅沒有按照他們交代的方法將瓷磚泡水，而是直接將背膠刷在瓷磚背面，在增加粘性的同時(shí)也增加了拉力，可能是造成瓷開裂的主要原因。對此，陳女士予以否認(rèn)，說這些瓷磚鋪貼前都是被泡過水的，也沒有使用背膠，不信的話可以隨便敲下任何一片來看。

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圍繞這些瓷磚究竟是質(zhì)量問題還是施工問題，雙方始終僵持不下。陳女士多次撥打當(dāng)?shù)氐?2345和12315熱線進(jìn)行投訴；經(jīng)銷商提供了包括檢測報(bào)告在內(nèi)的能夠證明瓷磚沒有質(zhì)量問題的證據(jù)，廠家則表示這一批次的瓷磚在全國已經(jīng)銷售了兩萬多件，都沒有出現(xiàn)過問題，并承諾只要陳女士能夠提供瓷磚有問題的證據(jù)，他們愿意承擔(dān)全部修復(fù)費(fèi)用；但問題是當(dāng)?shù)貨]有專業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)，市場監(jiān)管部門的調(diào)解也宣告失敗。此事從2020年拖到2021年仍然沒有解決。
 
而經(jīng)銷商所說的廠家出于人道主義賠償?shù)?000元，陳女士表示一分錢都還沒有得到。經(jīng)銷商則說這筆錢早已從廠家那里打到了他們的賬戶上，他也通知了陳女士，但陳女士沒有去拿。
 
……

02、廠家和經(jīng)銷商不用承擔(dān)責(zé)任卻失去了人心？

評論之前，先做一個(gè)小調(diào)查。

由于這件事還沒有最終結(jié)果，禪哥當(dāng)然不能妄下誰對誰錯(cuò)的結(jié)論，但認(rèn)為廠家和經(jīng)銷商的處理方法還是有欠妥當(dāng)?shù)摹?br />  
政府常說一句話，“群眾的事，再小也是大事”。
 
對于商家而言，則是“消費(fèi)者的事，再小也是大事”，在增量發(fā)展和人口紅利時(shí)代已過去、存量競爭和人心紅利時(shí)代已經(jīng)來臨的背景下尤其如此。
 
顧客是商家的衣食父母，其重要性不言而喻，不說想方設(shè)法滿足他們的合理需求，讓他們乘興而來、滿意而歸，至少不能讓他們帶著怨氣離開吧？

不排除現(xiàn)實(shí)中有一些刁鉆刻薄甚至是以維權(quán)之名行敲詐之實(shí)的不良消費(fèi)者，但從上文所述案例來看，陳女士顯然不屬于此類。相信只要是承認(rèn)這一點(diǎn)的人，就不會認(rèn)為廠家和經(jīng)銷商的做法是妥當(dāng)?shù)?。和正?dāng)維權(quán)的顧客較量，就算是真的不用承擔(dān)責(zé)任，真的贏了，在某種程度上也失去了人心，讓品牌形象和口碑受損。何況，這個(gè)案例還上了電視臺，而且至今沒有定論，其不良影響可想而知。
 
因此，完美的做法是廠家和經(jīng)銷商勇敢擔(dān)起責(zé)任來：聲明雖然無法判斷到底是瓷磚的質(zhì)量問題還是其他原因造導(dǎo)致了裂痕，但本著對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)和真心關(guān)愛的精神，愿意無條件補(bǔ)償陳女士8000元。
 
如果廠家和經(jīng)銷商真能這樣做，就能轉(zhuǎn)危為機(jī)，樹立“有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、有溫暖”的品牌形象，從而將壞事變成好事。
 
當(dāng)然，如果商家在買賣過程中確實(shí)沒有任何過失，不踐行人道主義精神也是沒有問題的；但擁有廣闊胸懷和善于借勢營銷的品牌是不會這么做的。
 

03、消費(fèi)者買瓷磚要注意一些什么問題？

消費(fèi)者購買瓷磚如何避坑？
 
4月23日晚，在閩龍&京東直播“瓷磚消費(fèi)避坑行動”春季論壇上，北京陶瓷商會會長、閩龍集團(tuán)董事長陳進(jìn)林，北京市朝陽區(qū)人民消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會主任、朝陽區(qū)家居建材消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會主任韓衛(wèi)林，住建部全國裝飾裝修試點(diǎn)單位北京百萬家園監(jiān)理總經(jīng)理許國忠，京東家裝主材部瓷磚負(fù)責(zé)人李森等人站在各自的專業(yè)角度支出了招。

陳進(jìn)林認(rèn)為，之所以陶瓷消費(fèi)痛點(diǎn)眾多，并不是瓷磚有問題，瓷磚消費(fèi)的主要痛點(diǎn)在于輔材和鋪貼工藝。
 
韓衛(wèi)林提出四點(diǎn)建議：第一，裝修畢竟是一個(gè)大事，消費(fèi)者要好好研究下選擇的品牌與裝修公司，同時(shí)對材料做一些功課，避免因信息不對稱、知識不對等而造成損失。第二，科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)。一定要選擇好品牌，大平臺，為消費(fèi)權(quán)益提供更大保障。第三，一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者是消費(fèi)過程中的糾紛問題，消費(fèi)者要保留證據(jù)，及時(shí)投訴。第四，投訴的時(shí)候要適度維權(quán)，理性維權(quán)。甲乙雙方要客觀，把問題先弄清楚，然后雙方理性地尋求解決問題的方法。

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許國忠表示買瓷磚一定要認(rèn)準(zhǔn)品牌，品牌是信用和保障，在瓷磚消費(fèi)過程中遇到不懂的問題可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道向權(quán)威的行業(yè)專家咨詢，但同時(shí)也要警惕很多不專業(yè)的“科普”容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。
 
李森認(rèn)為瓷磚消費(fèi)需線上線下結(jié)合，在線上消費(fèi)者可以足不出戶看遍很多大品牌的產(chǎn)品，甚至對每款產(chǎn)品的性能都了解透徹，在線下可以讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)真正的“看得見、摸得著”，對產(chǎn)品的質(zhì)地、細(xì)膩程度等進(jìn)行更直觀的體驗(yàn)。
 
反過來說，消費(fèi)者特別在意的地方，就應(yīng)該是廠家和經(jīng)銷商最應(yīng)該努力的方向。而對于那些已經(jīng)發(fā)生的事情特別是消費(fèi)投訴問題，廠家和經(jīng)銷商更應(yīng)該予以高度重視，以積極的態(tài)度和切實(shí)的方法將其解決在萌芽狀態(tài)。