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        近日，《2019年度廣東消委系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，售后服務(wù)和質(zhì)量位居消費(fèi)投訴數(shù)量的前兩名，占到總投訴總量的54.91%。其中房屋及建材類投訴為9415件，與2018年同期相比，增長(zhǎng)21.50%。這表明，家居建材類售后服務(wù)、質(zhì)量等方面還有很大的提升空間。

        而針對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，網(wǎng)易家居也于3月9日發(fā)布《2020年315家居服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)18個(gè)國(guó)內(nèi)外主流衛(wèi)浴品牌進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示主流衛(wèi)浴品牌都在打通線上線下渠道，做到產(chǎn)品部分同款，線下服務(wù)總體表現(xiàn)優(yōu)秀，特別是門店氛圍、產(chǎn)品講解方面。但在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)有待改進(jìn)的地方，比如，線上客服、線下導(dǎo)購(gòu)信息對(duì)稱亟待培訓(xùn)；線下設(shè)計(jì)服務(wù)、持續(xù)服務(wù)能力有待加強(qiáng)，特色售后服務(wù)仍有進(jìn)步空間。

        受到矚目的是，在18個(gè)國(guó)內(nèi)外衛(wèi)浴主流品牌調(diào)研中，恒潔衛(wèi)浴評(píng)分位居“2020年315調(diào)查衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”、“2020年315調(diào)查衛(wèi)浴類門店服務(wù)TOP榜”兩大榜單榜首，成為315“十年大考”的“雙料冠軍”。

        “雙冠軍”榮譽(yù)，有力說明了恒潔擁有整體、均衡、高效的服務(wù)體系，而這也正是讓恒潔在這份中外衛(wèi)浴品牌都參與的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中排名首位的關(guān)鍵。

恒潔服務(wù)“奪冠”的背后，折射的是其專注品質(zhì)的基因

        在恒潔眼里，產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。一個(gè)品牌，只有在能同時(shí)給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，才能真正談得上與消費(fèi)者建立信賴并擁有品牌價(jià)值。

        而要為消費(fèi)者提供一流服務(wù)，僅在某一方面做到位是不夠的。

        在本次家居315調(diào)查的線下部分，就分為店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六大方面——六個(gè)方面都有出色表現(xiàn)，才能脫穎而出。在調(diào)查中，調(diào)查團(tuán)隊(duì)通過走訪恒潔專賣店，聆聽恒潔導(dǎo)購(gòu)人員專業(yè)、細(xì)致、耐心的講解，體驗(yàn)恒潔“4小時(shí)出圖”等高效服務(wù)和眾多給力的持續(xù)服務(wù)舉措后，對(duì)恒潔線下整體服務(wù)能力有了深刻和美好的體驗(yàn)。

調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍圖

        在考驗(yàn)?zāi)募移放聘?ldquo;快速、方便、準(zhǔn)確”的線上服務(wù)部分，無(wú)論恒潔微信公眾號(hào)，還是恒潔天貓旗艦店，恒潔線上渠道信息建設(shè)都呈現(xiàn)得更為完善。能夠?qū)φ{(diào)研者的查詢項(xiàng)目予以“秒回”的恒潔，自然更受到調(diào)查團(tuán)隊(duì)的高度肯定。

恒潔微信客服迅速提供門店信息

        恒潔服務(wù)“奪冠”的背后，是其以用戶為中心的不斷創(chuàng)新

        社會(huì)在進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求也要因時(shí)而變，而恒潔持續(xù)改變的關(guān)鍵，就是以消費(fèi)者需 求為中心的服務(wù)創(chuàng)新。

        恒潔依托遍布全國(guó)的3000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以消費(fèi)者為中心建立和不斷完善1350服務(wù)體系（1350寓意“一生為您”：1個(gè)準(zhǔn)則、3個(gè)滿意、5個(gè)管控、0抱怨），涵蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)者全程無(wú)憂的服務(wù)。

        在智能衛(wèi)浴時(shí)代，基于對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)信心，恒潔在行業(yè)率先提出智能坐便器整機(jī)“六年質(zhì)保”的超長(zhǎng)服務(wù)承諾，讓消費(fèi)者在選擇和購(gòu)買智能坐便器時(shí)更加安心。

        為了讓全國(guó)用戶過好春節(jié)，恒潔連續(xù)兩年開展“恒潔服務(wù)春節(jié)不打烊”活動(dòng)，讓春節(jié)期間的服務(wù)體驗(yàn)始終保持溫度。這個(gè)活動(dòng)為恒潔萬(wàn)千用戶帶來(lái)不一樣的驚喜和感動(dòng)，也讓消費(fèi)者對(duì)恒潔品牌更加欣賞和信任。

        2020，疫情突然而至。戰(zhàn)“役”當(dāng)前，恒潔密切關(guān)注疫情帶來(lái)的用戶服務(wù)需求。為幫助每個(gè)家庭在防疫期間足不出戶能夠正常使用衛(wèi)浴產(chǎn)品，恒潔依靠10000余名恒潔專業(yè)服務(wù)工程師，面向全國(guó)家庭用戶、不限品牌推出“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時(shí)遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”。

        恒潔的這項(xiàng)關(guān)愛服務(wù)，一經(jīng)推出就受到全國(guó)家庭用戶歡迎，也得到了保利、金地等知名地產(chǎn)物業(yè)商及紅星美凱龍、居然之家等建材家居頭部企業(yè)的支持響應(yīng)。

恒潔服務(wù)“奪冠”的背后，是恒潔價(jià)值觀的體現(xiàn)

        一家企業(yè)能否發(fā)展壯大，關(guān)鍵在于他的產(chǎn)品和服務(wù)，而一家企業(yè)能否持續(xù)不斷提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，則很大程度上在企業(yè)創(chuàng)立初期就已經(jīng)被其價(jià)值觀所決定。

        在恒潔“專注品質(zhì)、持續(xù)創(chuàng)新、倡導(dǎo)環(huán)保，通過產(chǎn)品和服務(wù)致力于提升消費(fèi)者的生活品質(zhì)”這一品牌使命的指引下，作為國(guó)產(chǎn)品牌的代表，恒潔以“恒于心，專于質(zhì)“的精神，始終如一地做好產(chǎn)品與服務(wù)。

        恒潔把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)視為建立品牌與消費(fèi)者信任關(guān)系的最直接方式，這也讓消費(fèi)者對(duì)恒潔品牌的感知，不僅有“便捷、舒適、安全”的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，更拓展至全程的服務(wù)無(wú)憂體驗(yàn)。

        隨著時(shí)代進(jìn)步，家居產(chǎn)品服務(wù)和家居產(chǎn)品一樣，將越來(lái)越被消費(fèi)者所看重，服務(wù)的品質(zhì)，越來(lái)越成為決定消費(fèi)者購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素。而今天頭部品牌的作為，將很大程度上引領(lǐng)和決定未來(lái)行業(yè)整體服務(wù)的水準(zhǔn)，筆者也希望有更多像恒潔一樣有責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?shù)钠放?，?lái)共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，努力為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)、更優(yōu)體驗(yàn)的衛(wèi)浴生活！

（本文為企業(yè)供稿）