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雖然2021年“3.15”（國際消費者權(quán)益日）已經(jīng)過去了，但關(guān)于消費糾紛和維權(quán)的事件仍在各行各業(yè)不斷上演。近期，瓷磚行業(yè)就發(fā)生了一起引人注目的消費糾紛。

2020年10月，廣西南寧的李女士在朋友的介紹下來到當(dāng)?shù)啬辰ú氖袌?times;×哲瓷磚專賣店選購瓷磚，當(dāng)時她覺得店里的瓷磚還不錯，就對商家表示想看設(shè)計效果。商家告訴李女士出設(shè)計方案需要先收取誠意金或者說是dìng金，并承諾如果覺得不合適、不滿意則全額款退。出于對朋友的信任，李女士直接交了20萬元，商家收款后開具了收據(jù)。

后來，李女士對商家做的設(shè)計方案并不滿意，經(jīng)過幾輪溝通、修改依舊不滿意，期間雙方未簽訂合同。到了2021年1月下旬，李女士提出退款要求，但商家不同意，理由是當(dāng)時收據(jù)上寫的是“定金”而非“訂金”。

李女士向報道此事的記者反映：“我也沒帶她去我家量房，她也沒去我家量房，我讓她跟我的設(shè)計師自己溝通，她就設(shè)計給我看，我一看真的不滿意。后來提出退款要求后，她就說她帶我去杭州看了旗艦店，產(chǎn)生了費用，去的機票、住宿、包括她加班、做出來的方案，都產(chǎn)生了費用。我說那行，這些費用我可以還給你，按照商場20%的違約給你，等于說還我16萬，你就拿4萬。她不同意，原因就說她寫了那個收據(jù)，收據(jù)上寫的是定金。”
 
經(jīng)過商家所在建材市場的多次調(diào)解，商家提出了兩個解決方案：第一個方案，是商家在有客戶來簽單之后再退還李女士交的20萬元定金；第二個方案，是商家分期三年退還這筆錢。但是，雙方最終未能達成一致意見。截至3月19日，李女士和商家在市場方的組織下再次進行了一次協(xié)商，卻依然沒有協(xié)商成功。

“定金”就真的不能退嗎？像李女士這種交了定金卻沒簽合同的的情況又該如何處理？報道此事的記者咨詢了廣西半宙律師事務(wù)所的律師廖莉。
 
廖律師介紹，一般原則是訂金可以退，定金不能退，但定金滿足一定條件的話還是可以返還的。《民法典》規(guī)定，如果是給付定金的一方不履行債務(wù)或者是履行債務(wù)不符合約定的，致使不能夠?qū)崿F(xiàn)合同目的的話，就沒有權(quán)力要求返還這個定金。如果是收受定金的一方不履行債務(wù)或者說履行的債務(wù)不符合約定，使得合同的目的不能實現(xiàn)，那么應(yīng)該雙倍返還定金。李女士所交定金能不能退，很大程度取決于沒能簽訂合同的責(zé)任在哪一方，或者不能實現(xiàn)合同目的原因是什么，是哪一方造成的，才能根據(jù)不同的情況去進行分析。
 
對此，包括瓷磚經(jīng)銷商在內(nèi)的網(wǎng)友熱議紛紛。

“

——商家不允許你不滿意圖片

——典型的騙錢套路。

——讓這坑蒙拐騙的××哲瓷磚店在中國市場上消失，追究其負責(zé)人刑事責(zé)任！

——不評論這個業(yè)主多有錢20萬買瓷磚，那個律師說的定金不能退是扯淡！我就有這個經(jīng)歷，分毫不少退回來。直接找工商局市場監(jiān)管理遞交資料，只要你有真憑實據(jù)，他們直接受理，你看退不退！沒經(jīng)驗的，找那種什么消協(xié)、律師、市場客服、媒體，他們沒有執(zhí)法權(quán)，都是扯淡，沒意義！

——有意思嗎？做生意不誠信玩文字游戲套路能長久？靠偷摸拐騙發(fā)財不內(nèi)疚？

——這樣的客戶在哪？來找我啊，保證服務(wù)到滿意為止圖片

——訂金20萬？全款恐怕要上百萬了！不退的最大原因應(yīng)該是朋友拿走了10萬提成。

——原因是朋友的好處費沒退給商家。很明顯，熟人介紹買瓷磚很不靠譜。

……

中陶君認為，至少應(yīng)該從兩個角度來看待這一起糾紛。
 
一是從消費者角度而言：交錢、簽協(xié)議或合同要謹慎，注意事項不能忘。
 
凡是涉及交錢和簽協(xié)議或合同的事，一定要慎之又慎，交錢之前搞清楚什么是誠意金和意向金、“訂金”和“定金”有什么區(qū)別，簽協(xié)議或合同之前一定要讓賣家將自己的責(zé)任、義務(wù)和所能提供的服務(wù)說清楚并寫進合同：比如送貨（瓷磚）是送到樓下還是直接送進房間？送貨后是否可以多退少補？送貨直接送進房間是否需要增加費用？運輸過程中瓷磚被損壞由誰承擔(dān)責(zé)任……
 
正如廣西半宙律師事務(wù)所律師廖莉所說，定金交付容易要回難，消費者不要隨便向商家交付定金，要注意消費協(xié)議的內(nèi)容。如果商家做出了口頭承諾，在簽訂協(xié)議書時必須將承諾寫進去，以書面化的形式保留證據(jù)，不要因為怕麻煩或者礙于面子等不寫進協(xié)議，從而給自己的消費帶來隱患。

二是從經(jīng)銷商和品牌（廠家）的角度而言：商家不要為了成單而空口承諾，更不要為了眼前利益而損害品牌形象；廠家和經(jīng)銷商都要承擔(dān)起打造品牌口碑的責(zé)任。
 
誠信是經(jīng)商的立身之本，做不到的事不要信口胡說，而如果說出來了就一定要做到。值得消費者信賴的優(yōu)秀瓷磚品牌，不僅要向消費者提供過硬的產(chǎn)品，還要向消費者提供周到的服務(wù)。打造品牌口碑，無論是在產(chǎn)品還是在服務(wù)方面，都是一個循序漸進、長期積累的過程，而且只許成功不許失敗。因為，“好事不出門，壞事傳千里”：經(jīng)銷商和廠家做得再好，消費者也認為是理所應(yīng)當(dāng)；可一旦它們哪里做得不好或者做錯了什么，就會被消費者無限放大，長年累月、辛辛苦苦經(jīng)營出來的口碑就會因此而毀于一旦。
 
此外，打造品牌口碑不只是廠家的事，也不只是經(jīng)銷商的事，而是雙方共同的責(zé)任和義務(wù)。一旦出現(xiàn)包括消費糾紛等損害品牌形象的問題，雙方都應(yīng)該積極去解決，而不是消極地坐等另一方來推動甚至是推卸責(zé)任，對消費者說“這不關(guān)我們的事，是廠家/經(jīng)銷商的問題”。

一言以蔽之，在互聯(lián)網(wǎng)時代，凡是涉及消費糾紛的事都不是小事。
 
在瓷磚行業(yè)進入工程和整裝渠道蓬勃興起、傳統(tǒng)零售渠道日益萎縮的發(fā)展階段之后，一些位于第一陣營的瓷磚企業(yè)為了進一步搶占市場，通過收購兼并擴大生產(chǎn)規(guī)模、提高產(chǎn)品性價比和提升服務(wù)水平等一系列措，對中小企業(yè)實施降維打擊。尤其是在提升服務(wù)水平這條道路上，瓷磚行業(yè)涌現(xiàn)出了不少非常亮眼的品牌。比如：
 
簡一大理石瓷磚“為了更好地服務(wù)客戶，更好地和客戶進行真誠地心靈交流，切實了解他們對裝修對瓷磚的需求”，在推出明碼實價、肖氏服務(wù)法等一系列的服務(wù)的基礎(chǔ)上，2020年2月在微信公眾平臺上開通了名為“簡一李志林直通車”的服務(wù)號，特別設(shè)置了連接客戶的“直通老李”欄目，讓消費者可以與簡一大理石瓷磚董事長李志林交流，也可以就瓷磚問題向其投訴。
 
馬可波羅瓷磚自2020年開始設(shè)立“感恩服務(wù)月”，以專業(yè)和服務(wù)贏得客戶信任。
 
蒙娜麗莎瓷磚在連續(xù)成功舉辦12屆微笑節(jié)的基礎(chǔ)上，于2021年3月重磅推出“微笑服務(wù)日”。
 
而金意陶瓷磚更是在今天（2021年3月22日）啟動首屆“質(zhì)感服務(wù)日”和發(fā)布向消費者提供“四保障”和“五服務(wù)”的“質(zhì)?？?rdquo;，成為第一個為消費者提供質(zhì)保服務(wù)的瓷磚品牌。
 
……
 
從以上案例和瓷磚行業(yè)的發(fā)展趨勢可以看出，高品質(zhì)的服務(wù)必將成為未來瓷磚品牌競爭的主賽道。

而從反面來說，“水能載舟，亦能覆舟”，不重視消費者提出的售后服務(wù)特別是糾紛維權(quán)問題，再大的店（經(jīng)銷商）和再大的品牌（廠家）都可能會陰溝里翻船。這樣的案例在各行各業(yè)還少嗎？
 
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