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在剛過去不久的6.18，瓷磚行業(yè)在這一電商年中大促中顯得異常低調(diào)，僅有寥寥數(shù)個品牌宣傳其銷量。時間回到2016年到2018年的三年間，電商渠道曾一度被認為是瓷磚銷售增長的主要渠道，眾多瓷磚品牌不惜重金投入進軍電商渠道，6.18、雙十一，銷售記錄一次又一次被刷新。

但2019年后，瓷磚品牌對電商渠道的熱情急速退卻，究其原因，是瓷磚作為大宗商品及其服務要求，注定了其不能像快消品一般可以高度依賴電商渠道。

《陶瓷信息》梳理了從去年下半年以來關于瓷磚網(wǎng)購的多起投訴案例，從中可以看出，瓷磚電商化存在的諸多問題，不僅消費者容易踩坑，商家困擾也不少。

質(zhì)量差、假貨多、服務差

網(wǎng)購瓷磚要注意！

近期，一名消費者匿名在新浪天貓投訴平臺投訴道，其在2019年11月在奇團網(wǎng)（一個家居產(chǎn)品視頻團購網(wǎng)站）活動中秒殺了廣東某一線品牌的瓷磚，并在品牌直播間中下單，預定金額6300元，預訂單明確多退少補。消費者按規(guī)定時間內(nèi)到線下門店轉(zhuǎn)單，但商家稱沒有庫存，已登記備貨，多次催促無果，各種理由讓購買其他產(chǎn)品。

網(wǎng)上引流，當?shù)鼐€下門店成交，是如今瓷磚品牌電商渠道的主要交易方式。但問題在于，相對于總部展示的產(chǎn)品花色多、規(guī)格全而言，線下經(jīng)銷商并不一定擁有此類消費者購買的庫存，如果就此補貨，則零擔物流成本過高，線下門店無法滿足。

即使不通過線下門店，廠家或商家直接物流發(fā)貨，但途中出現(xiàn)破損或其他質(zhì)量問題需要部分更換也是件費時費力的事。

今年3月，一名消費者投訴稱，自己今年1月在淘寶平臺下單從佛山購買了13500元瓷磚產(chǎn)品，5天后到貨，但發(fā)現(xiàn)其中23片800×800mm地磚（單價31元）出現(xiàn)質(zhì)量問題，遂發(fā)給商家確認，商家統(tǒng)一免費補寄，但因春節(jié)期間物流停運，需年后履行，但此后商家卻推辭，且拒絕聯(lián)系。

裝修具有一定的工期，即使上述消費者投訴中所說的23片瓷磚出現(xiàn)質(zhì)量問題僅僅是因為物流造成的，最終可以更換，但后期補貨，不僅溝通需要時間成本，而且補貨來回也需要一定的時間，這無形中大大延長了工期。

而且網(wǎng)購瓷磚產(chǎn)品，是否屬于質(zhì)量缺陷還不好確定。去年雙十一期間北京的王先生同樣花了大約1000多塊在某電商平臺上購買了40多片仿古磚，但到貨后發(fā)現(xiàn)瓷磚平整度不夠，鋪不平，遂聯(lián)系賣家退貨，但賣家要求其運費自負。但來回運費就要1200元，比商品本身還貴。

根據(jù)《消費者權益保護法》中“誰過錯，誰承擔” 的原則，若無運費險，屬于瓷磚質(zhì)量問題，則應該由商家承擔責任，但是平整度并非明顯的質(zhì)量缺陷，如果找專業(yè)機構(gòu)檢測，則投入的時間、人力和金錢成本則會更高。

網(wǎng)購中，出現(xiàn)明顯的質(zhì)量問題甚至假貨的投訴是所有投訴類別中最常見的，而且要退貨也能讓消費者感到各種糟心。

今年1月，一位消費者在京東上購買某品牌瓷磚，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)是其他品牌，且包裝簡陋，每一包都至少會有四五片破損或者掉瓷問題，嚴重影響了裝修工期。商家堅稱是正品，問題在于物流。經(jīng)過投訴，商家同意退貨及承擔運費，但問題又來了，瓷磚屬于大宗貨物，搬運費也是一筆不小的支出，這需要消費者自行承擔。

網(wǎng)購瓷磚的售后責任則更加難以劃分。一名消費者2017年在某大品牌淘寶旗艦店購買66片木紋磚，實付金額3778元，承諾3年質(zhì)保。該消費者按照施工要求鋪貼，但從2019年開始瓷磚陸續(xù)開裂，期間多次與旗艦店客服溝通，但其客服一開始推諉責任，最后干脆不作回復。

網(wǎng)上賣磚，商家也受傷

你以為在瓷磚電商渠道交易中，受傷的只有消費者？其實即使沒有質(zhì)量問題的商家也容易踩坑，關于商家的投訴也不少。

今年5月，一位商家通過拼多多平臺完成一筆交易，由于瓷磚是大宗貨物，只能發(fā)物流，但平臺要求要有快遞信息，于是商家通過快遞發(fā)送了十字架留縫給買家，瓷磚發(fā)物流。在買家已經(jīng)收到貨且確認收貨的前提下，商家被平臺判虛假軌跡，扣除100元。

另一位拼多多商家的經(jīng)歷則更加讓人不解。去年7月，一位客戶在拼多多上購買了1455.5元的瓷磚，不含運費，協(xié)商運費由買家承擔，但貨到后遭到買家拒簽，產(chǎn)品既無質(zhì)量問題，退貨也不愿意承擔來回運費，平臺卻判定商家虛假發(fā)貨、強制發(fā)貨，強制退款。

瓷磚作為大宗貨物，不僅不能像其他小件商品一樣，可以輕易做到免運費，還涉及到搬運費等成本，而且瓷磚作為易碎品，在運輸過程中也存在一定的風險。

此外，瓷磚產(chǎn)品花色多，質(zhì)量差異大，實物與圖片不符的問題時有發(fā)生，這些都大大制約著消費者對瓷磚這類低頻消費品網(wǎng)購的信任度。

相比起網(wǎng)購存在的不確定性，消費者更愿意相信線下瓷磚門店的眼見為實，而且責任、服務更明確。

（本文轉(zhuǎn)自陶瓷信息）