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陶業(yè)觀(guān)察•第4期

3月10日，在2022中國(guó)住宅設(shè)計(jì)效果大賽啟動(dòng)儀式暨品牌VI升級(jí)發(fā)布會(huì)上，順輝重磅推出“順輝包鋪貼服務(wù)”，成為2021年以來(lái)繼簡(jiǎn)一、東鵬、馬可波羅、新明珠、諾貝爾、鷹牌之后建陶行業(yè)少數(shù)幾個(gè)旗幟鮮明舉起瓷磚成品交付即包鋪貼大旗的又一實(shí)力派瓷磚品牌。

眾所周知，在家居建材和裝修行業(yè)，賣(mài)出去的產(chǎn)品基本上都是包安裝的，大到全屋定制家具、門(mén)窗、淋浴房等，小到窗簾、燈飾、熱水器等，唯獨(dú)瓷磚是個(gè)例外。即使現(xiàn)實(shí)中有很多消費(fèi)者愿意額外付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)鋪貼服務(wù)，絕多數(shù)瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商也不提供。

不過(guò)，話(huà)還得說(shuō)回來(lái)，瓷磚成品交付并非新興概念，很多年前就有瓷磚品牌提出過(guò)。那為什么它在建陶行業(yè)一直被看好但又始終得不到真正落地，如今卻被順輝等瓷磚品牌明確堅(jiān)定地提上戰(zhàn)略日程且日益為更多的瓷磚品牌所重視呢？

這背后的變化和邏輯值得深思。
 
 
曾經(jīng)

為何瓷磚成品交付難以落地？

因?yàn)樗拖袷且粋€(gè)燙手山芋。燙手山芋，本意為棘手的問(wèn)題，比喻要解決的事情很棘手，而解決之后能從中得到好處。
 
用“燙手山芋”一詞來(lái)形容瓷磚成品交付可謂再貼切不過(guò)。當(dāng)年一定是市場(chǎng)的需求催生了瓷磚成品交付概念的誕生，并促使一些瓷磚品牌積極嘗試將其落地。然而，為什么消費(fèi)者早就有瓷磚成品交付的需要，瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商卻不愿意提供呢？
 
首先，瓷磚鋪貼牽涉的問(wèn)題太多，除了程序復(fù)雜使得耗時(shí)長(zhǎng)成本高，還容易侵犯各方的利益。瓷磚鋪貼只是整體裝修中的一個(gè)環(huán)節(jié)，其施工方在操作過(guò)程中必然要和其他施工方尤其是地面防水和墻面基層施工方做好無(wú)縫對(duì)接，否則就很容易出現(xiàn)墻地面漏水或瓷磚脫落、開(kāi)裂等情況，而大部分品牌和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于處理墻地面漏水是缺乏專(zhuān)業(yè)能力的。此外，如果瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)行成品交付了，就是在跟裝修公司搶飯碗，到時(shí)候還想不想讓裝修公司介紹顧客來(lái)買(mǎi)瓷磚？

其次，瓷磚鋪貼工藝流程太復(fù)雜，再加上裝修行業(yè)從業(yè)人員過(guò)多，各種技術(shù)考評(píng)比較混亂，消費(fèi)投訴率居高不下。曾經(jīng)也有瓷磚品牌嘗試組建自己的包鋪貼團(tuán)隊(duì)，根據(jù)自家產(chǎn)品的吸水率情況開(kāi)展鋪貼工作，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用的完美呈現(xiàn)；但由于不同的產(chǎn)品吸水率和收縮膨脹系數(shù)各不相同，輔料問(wèn)題一直沒(méi)有得到很好的解決?；谶@個(gè)原因，很多瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商本著多一事不如少一事的原則，干脆不提供瓷磚成品交付了。
 
綜上所述，盡管瓷磚成品交付一旦真正落地，就可能會(huì)大幅提升消費(fèi)者對(duì)瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度，從而拉動(dòng)瓷磚銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，在短期內(nèi)卻是一種吃力不討好的服務(wù)。推行這樣的服務(wù)，不僅看不見(jiàn)直接的經(jīng)濟(jì)效益，還可能會(huì)間接壓縮商家的利潤(rùn)空間，因?yàn)榻M建施工團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是需要大量投入的。
 
退一步說(shuō)，就算是瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商在短期內(nèi)舍得大手筆投入，打造出一支來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的成熟瓷磚鋪貼施工團(tuán)隊(duì)，但從長(zhǎng)期來(lái)看也承擔(dān)不起團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用——營(yíng)收和利潤(rùn)達(dá)不到一定的體量，養(yǎng)不起瓷磚成品交付團(tuán)隊(duì)。

這便是多數(shù)瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀，雖然扎心，卻很真實(shí)。
 
 
如今

為何瓷磚成品交付備受重視？
 
甚至說(shuō)它變成了香餑餑也不為過(guò)。其中原因有四，按照由淺入深的順序，依次可以概括為“四個(gè)為了”。
 
一是為了打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從增量主導(dǎo)時(shí)代步入存量主導(dǎo)時(shí)代的背景下，建陶行業(yè)不僅產(chǎn)能過(guò)剩和渠道分化裂變嚴(yán)重，而且產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別是零售渠道的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，馬太效應(yīng)開(kāi)始凸顯。如果瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商不打造出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的瓷磚成品交付模式，單憑好質(zhì)量和低價(jià)格很難讓同質(zhì)化嚴(yán)重到“你有我有全都有”的瓷磚擺脫半成品屬性和所見(jiàn)往往并非所得的劣勢(shì)，在殘酷的重重競(jìng)爭(zhēng)中殺出一條活路。
 
二是為了推動(dòng)巖板發(fā)展。巖板的出現(xiàn)讓很多人看到了建陶行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和更多的可能性，落地難卻成為其向前發(fā)展的障礙。如果想要在巖板領(lǐng)域或瓷磚巖板化、巖板瓷磚化的賽道上有所作為，瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商必須直面現(xiàn)實(shí)，積極推行瓷磚成品交付，進(jìn)而過(guò)渡到巖板成品交付。

三是為了適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)。瓷磚的質(zhì)量和應(yīng)用效果好不好，不由瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)了算，消費(fèi)者、用戶(hù)或顧客說(shuō)好才是真的好；只是以前人們的消費(fèi)意識(shí)沒(méi)有覺(jué)醒。過(guò)去，家居建材行業(yè)處于賣(mài)方市場(chǎng)階段，人們對(duì)瓷磚消費(fèi)的要求也很低，瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商只要手里有貨就能輕松賣(mài)出，別說(shuō)不需要包鋪貼、不需要出應(yīng)用設(shè)計(jì)方案，有時(shí)甚至不需要送貨，還常常供不應(yīng)求。如今，家居建材行業(yè)早已進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)階段，一方面，產(chǎn)能?chē)?yán)重過(guò)剩導(dǎo)致市場(chǎng)嚴(yán)重供過(guò)于求，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)瓷磚時(shí)可選擇的對(duì)象實(shí)在是太多；另一方面，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和國(guó)民收入水平的進(jìn)一步提高，近年來(lái)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)愈發(fā)明顯，人們對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)有了更高的要求，對(duì)于逐漸成長(zhǎng)為引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)主力軍的年輕人群來(lái)說(shuō)尤其如此。
 
在此背景下，瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商如果不想在消費(fèi)升級(jí)的浪潮中被淘汰，必須建立健全并有效運(yùn)行一套以瓷磚成品交付為核心的完善的客戶(hù)服務(wù)體系，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置、延伸，最大限度地杜絕包括少發(fā)貨錯(cuò)發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量和鋪貼過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題等一切售后隱患，在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而獲得消費(fèi)者信任，贏(yíng)得市場(chǎng)，最終占據(jù)用戶(hù)心智。

實(shí)際上，提供瓷磚成品交付不僅可以解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)瓷磚的痛點(diǎn)，更能夠解決瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商自己的痛點(diǎn)。比如瓷磚鋪貼之后出現(xiàn)空鼓、開(kāi)裂、翹角、脫落等現(xiàn)象，鋪貼效果出不來(lái)，鋪貼細(xì)節(jié)不到位等，即便不是瓷磚本身的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者和鋪貼施工方也多半會(huì)說(shuō)是，很容易牽扯出紛亂如麻的消費(fèi)糾紛。
 
四是為了走向商業(yè)向善。所謂商業(yè)向善，是指商業(yè)企業(yè)在制定愿景、使命和價(jià)值觀(guān)時(shí)具有利他精神,并根據(jù)社會(huì)的基因和優(yōu)勢(shì)，打造出既能解決社會(huì)和環(huán)境問(wèn)題又能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的項(xiàng)目，而非傳統(tǒng)的企業(yè)做公益。在我國(guó)追求共同富裕的背景下，商業(yè)向善已經(jīng)成為時(shí)代的大趨勢(shì)與必然選擇。
 
企業(yè)只有由低到高經(jīng)歷四個(gè)層次，即從以客戶(hù)為中心（解決客戶(hù)痛點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求）到公司變社區(qū)（將員工作為重要的利益相關(guān)者來(lái)打造一個(gè)美好的組織），再到利益相關(guān)者共好（除了客戶(hù)和員工，還要關(guān)注包括供應(yīng)商、渠道方、社區(qū)、政府和整個(gè)社會(huì)），最后到用社會(huì)創(chuàng)新的方式來(lái)解決社會(huì)問(wèn)題（讓整個(gè)國(guó)家和社會(huì)變得更加美好），才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)向善。

企業(yè)必須擁抱商業(yè)向善的大趨勢(shì)，但絕不是捐錢(qián)出力做公益、慈善這么簡(jiǎn)單。從某種意義上說(shuō)，解決人們?cè)趫A美好住房夢(mèng)過(guò)程中遇到的包括瓷磚購(gòu)買(mǎi)、鋪貼在內(nèi)的一系列堪稱(chēng)社會(huì)現(xiàn)象的裝修痛點(diǎn)，正是瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)商業(yè)向善最需要做的奠基工作。

消費(fèi)在升級(jí)，時(shí)代在進(jìn)步。過(guò)去曾經(jīng)被視為燙手山芋的瓷磚成品交付，必定會(huì)出現(xiàn)在越來(lái)越多的瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)里，走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)中，助力人們更好地實(shí)現(xiàn)“住有所居，居有所美”的住房夢(mèng)。