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裝修選磚•第5期

3月15日上午，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布《2022年“共促消費公平”消費維權(quán)年主題調(diào)查報告》。報告指出，同往年相比，消費者對于“房屋及裝修建材”和“物業(yè)服務(wù)”兩大類別的不滿情緒有所加深。

根據(jù)《四川省2021年度消費者滿意度指數(shù)報告》的數(shù)據(jù)，在被調(diào)查的8項商品類別中，房屋及建材類的2021年滿意度得分最低，降至80分以下。

作為“房屋及裝修建材”下重要的分類，瓷磚經(jīng)常出現(xiàn)維權(quán)難的問題。為了讓大家在購買瓷磚時少走“坑路”，在今年各地方消費者協(xié)會發(fā)布的2021年“消費維權(quán)十大典型案例”中，中陶君挑選了五個關(guān)于瓷磚消費的典型案例來分析。

案例一：
以次充好

【案情簡介】山東濟(jì)南的楊先生購買的某知名品牌的瓷磚存在質(zhì)量問題，經(jīng)銷商拖延一年多不予處理。面對楊先生的投訴，該品牌廠家和經(jīng)銷商等多方就責(zé)任誰來承擔(dān)的問題爭執(zhí)不下。3月10日，該品牌售后服務(wù)部劉經(jīng)理表示已與投訴人楊先生達(dá)成協(xié)議，即楊先生的損失由廠家全額承擔(dān)。目前，該品牌官方已經(jīng)與涉事經(jīng)銷商解除合約。

對于該事件的起因，劉經(jīng)理解釋道：“楊先生訂購的產(chǎn)品存貨不足，所以經(jīng)銷商用有瑕疵的一級品代替前面答應(yīng)給楊先生的優(yōu)等品，包括瓷磚出現(xiàn)問題后經(jīng)銷商補(bǔ)的磚也是一級品。經(jīng)銷商隱瞞了這一點，這是以次充好的手法。”

【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第一百四十條規(guī)定：生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額五萬元以上不滿二十萬元的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金。

【消費提醒】如果瓷磚有明確的質(zhì)量問題，如本案中根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)所劃分的“一級品”與“優(yōu)等品”，該情況下可以通過法律途徑維權(quán)。但是諸如色差、款式等問題，由于國家沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，雙方糾紛主要以協(xié)商解決為主。

案例二：
售后缺位

【案情簡介】2021年11月15日，林先生向資陽市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局投訴，稱其在資陽市雁江區(qū)某陶瓷經(jīng)營部購買地磚，貼上去一段時間后發(fā)生變形。發(fā)現(xiàn)問題后請師傅進(jìn)行維修，但因已經(jīng)大面積變形，維修十分困難。經(jīng)營部負(fù)責(zé)人拒絕售后服務(wù)，林先生認(rèn)為不合理，希望相關(guān)部門能夠幫助維權(quán)。

后經(jīng)工作人員組織當(dāng)事雙方耐心調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成一致意見：由經(jīng)營者補(bǔ)償消費者地磚，折合現(xiàn)金5500.00元；消費者刪除其在抖音、微信等平臺發(fā)布的對于陶瓷經(jīng)營部的不利言論，貼磚師傅唐某免費為其貼磚，水泥河沙等材料由其自行購買。

【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

【消費提醒】本案中，經(jīng)營者提供的瓷磚和服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費者要求修理、更換、退貨或者賠償損失都是合理訴求。瓷磚的售后服務(wù)問題一向是行業(yè)的難題和消費者的痛點。為了解決這一問題，近年來簡一、東鵬、馬可波羅、新明珠、諾貝爾、歐神諾、鷹牌、順輝等品牌陸續(xù)推出了瓷磚成品交付的模式。

案例三：
銷售欺詐

【案情簡介】A經(jīng)營部系B公司市場內(nèi)商戶，B公司在網(wǎng)站中承諾對市場內(nèi)商家經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任。2018年5月10日，張某向A經(jīng)營部購買某品牌的瓷磚，A經(jīng)營部向原告出具銷售單載明了張某向A經(jīng)營部購買某品牌各類地磚的金額以及定金支付情況，并承諾：“所供商品均為某品牌的所產(chǎn)商品，假壹罰拾”。后分三次向原告家中送貨，張某發(fā)現(xiàn)A經(jīng)營部送來的瓷磚中有部分不是某品牌的瓷磚，即向A經(jīng)營部提出異議。庭審中，雙方確認(rèn)，送至張某家中各類瓷磚確實有部分不是某品牌的瓷磚。但是經(jīng)營部抗辯稱系加工廠拿錯導(dǎo)致，加工廠老板也到庭作證。

【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。同時，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。

【消費提示】在瓷磚市場上，冒充大牌的雜牌瓷磚多如牛毛。因此，消費者要明確自己購買的商品信息，收貨時要仔細(xì)檢查貨物是否符合自己的要求。如果出現(xiàn)貨不對板的情況，消費者要及時用法律武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例四：
廠家出錯

【案情簡介】2020年12月，消費者李某在唐山市豐南區(qū)某商場一層的某品牌瓷磚專柜購買某型號瓷磚，但實際收到的瓷磚與訂購的瓷磚型號不符，286塊瓷磚中有250塊瓷磚不是此型號的，型號尾號一致，但前面的字母不同。瓷磚發(fā)到消費者家里后，消費者、商家均未驗貨，所以造成貼錯瓷磚的后果。消費者與某品牌專柜協(xié)商無果后，投訴至豐南區(qū)消費者協(xié)會。

經(jīng)調(diào)查，此事起因是廠家發(fā)錯貨，而到貨后，商家與消費者未對接，雙方均未驗貨，造成瓷磚已上墻的局面。消協(xié)工作人員及時聯(lián)系了商家相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)過溝通，其表示同意接受消協(xié)的調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解。

【消費提醒】廠家出錯的問題也時有發(fā)生。此類問題，由于責(zé)任歸屬清晰，消費者可以交由經(jīng)銷商處理。需要注意的是，消費者也負(fù)有一定的責(zé)任，若一味強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商的錯失，可能發(fā)生過度維權(quán)的情況。同時，中陶君再次提醒廣大消費者收貨時要仔細(xì)檢查貨物是否符合自己的要求。 

案例五：
瓷磚鋪貼不當(dāng)脫落，商家擔(dān)責(zé)

【案情簡介】陳先生與某裝修公司簽訂了一份全包的房屋裝修合同。裝修過程中，因瓷磚鋪貼存在質(zhì)量問題、瓷磚數(shù)量不夠且無法購買到同款導(dǎo)致停工，故未能在約定時間竣工。陳先生與裝修公司進(jìn)行多次協(xié)商均未果，遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：廚房鋪貼有問題的瓷磚由裝修公司負(fù)責(zé)更換，陽臺瓷磚由裝修公司組織工人負(fù)責(zé)拆除、鋪貼，并給予陳先生500元用于購買新的瓷磚；衛(wèi)生間瓷磚由陳先生負(fù)責(zé)退換，裝修公司組織工人負(fù)責(zé)鋪貼。

【法律依據(jù)】按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，該商貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者陳先生墻面瓷磚全部空鼓、脫落，造成的經(jīng)濟(jì)損失。

【消費提示】在裝修房屋的過程中，一定要注意以下幾點：第一，選擇裝修公司時，不要選擇沒有裝修資質(zhì)的公司，售后服務(wù)得不到保障；第二，與裝修公司簽訂正規(guī)的裝修合同并妥善保存，合同內(nèi)容要明確、全面，合同條款不能輕率隨意、含糊其辭，要將裝修材料、施工質(zhì)量、維修服務(wù)、施工期限及違約責(zé)任等相關(guān)情況全面固定于合同之中，如有合同外的增加項目應(yīng)及時簽訂補(bǔ)充合同，避免出現(xiàn)爭議；第三，裝修過程中要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，消費者要親自檢查驗收原材料和裝修質(zhì)量，保存發(fā)票、收據(jù)，對房子裝修前后情況做照片采集，為以后的維權(quán)留下有力證據(jù)。

……

當(dāng)下，瓷磚消費維權(quán)難的問題依舊突出，廣大消費者對于瓷磚消費的滿意指數(shù)不增反降。但是，在產(chǎn)能過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化都非常嚴(yán)重的行業(yè)背景下，隨著市場競爭的不斷加劇，各瓷磚品牌已經(jīng)越來越重視服務(wù)，未來瓷磚維權(quán)難的問題或許會有根本性的改變。