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文/中陶君

壹

7月9日，某地陽光理政窗口收到市民投訴“某瓷磚品牌的貼磚師傅技術(shù)不過關(guān)，惱羞成怒砸壞業(yè)主瓷磚”。通過多方了解，事情的起因經(jīng)過大致如下：

某小區(qū)城業(yè)主購買了某品牌瓷磚，并由該品牌X州門店安排了泥水師傅給予鋪貼。2020年6月27日，業(yè)主發(fā)現(xiàn)客廳有一塊瓷磚明顯低凹，與周圍瓷磚不在一個水平面上。后來經(jīng)專業(yè)人士檢驗，該師傅所鋪貼的瓷磚平整度誤差超過了8毫米，嚴重不符合國家施工標準（建筑地面工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB50209-2010規(guī)范中，2米距離內(nèi)誤差小于2毫米；規(guī)范中相鄰2片磚相差小于0.5毫米）。

業(yè)主向泥水師傅要求把不平的瓷磚進行調(diào)整，溝通無果。次日，業(yè)主和泥水師傅再次溝通，過程中意見相駁，泥水師傅掄起錘子把地上的瓷磚砸壞，并直接收拾工具一走了之。

▲有圖有真相

隨后業(yè)主就此問題與該瓷磚品牌X州門店的負責人進行交涉，要求其更換瓷磚并重新鋪貼，門店負責人也答應了業(yè)主的訴求。后來，門店負責人又帶著該泥水師傅到工地現(xiàn)場協(xié)商問題的解決方式，過程中泥水師傅因過激舉動致使業(yè)主受驚嚇并報警。

雖然有警方出警協(xié)調(diào)，但是該瓷磚品牌X州門店卻遲遲未按照業(yè)主的訴求換磚重貼。加上施工過程中墻面被澆水淋濕，還需要專業(yè)處理后才能刮膩子，否則后續(xù)會反堿發(fā)霉導致墻皮脫落。因此，業(yè)主新房子的裝修工程只能被迫停滯，目前已由當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局受理本次糾紛。

據(jù)了解，這個瓷磚品牌不僅在佛山陶瓷圈赫赫有名，在當?shù)厥袌龅闹群涂诒差H佳。當?shù)亻T店平時在營銷活動上不少投入時間和精力，攬客效果和成單率還不錯，沒成想最后卻在“泥水師傅”這一關(guān)翻了車，經(jīng)銷商卻也只能“啞巴吃黃連”

貳

透過上述的事件，我們可以看出一個事實：產(chǎn)品質(zhì)量再好、品牌知名度再高、優(yōu)惠力度再大，都比不上讓消費者貼心滿意的服務(wù)；退一萬步說，就算前期的服務(wù)工作做得再好再細，一個素質(zhì)低下、專業(yè)能力差的泥水師傅也能將這一切毀于一旦。因此，要真正成為一個消費者認可的口碑品牌，哪一個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。

諾貝爾瓷磚廈門分公司零售負責人廖昌紅認為，瓷磚產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)非常繁瑣，宣傳、引流、進店等等工作只是在為成單做鋪墊，簽單的那一刻服務(wù)才剛剛開始，期間包括設(shè)計、送貨、退換補，甚至精細到鋪貼、養(yǎng)護、質(zhì)保等等，這些工作做好之后這筆生意才算是真正“成交”。

▲華耐家居的咚咚鋪貼

事實上，大部分瓷磚門店會有自己長期合作的泥水師傅（熟人比較靠譜的心理作用），但依然無法避免出現(xiàn)上文提到的施工質(zhì)量糾紛。再者，每個城市裝修圈里的項目經(jīng)理成千上萬，經(jīng)銷商又要如何保證自己的瓷磚不會落到“不靠譜”的泥水師傅手里呢？和每一個泥水師傅打好關(guān)系，似乎已經(jīng)成為一件必須去做卻又不可能完成的任務(wù)。

為了把磚完完整整鋪到客戶的家里，經(jīng)銷商們可謂是見招拆；有些地方的經(jīng)銷商甚至自己組建成立施工隊伍。山東濟南多位瓷磚經(jīng)銷商均透露，濟南有“誰賣的瓷磚就由誰鋪貼，否則產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題業(yè)主自負”的潛規(guī)則；為此還建立了完整的施工流程標準和監(jiān)管體系，泥水師傅則必須嚴格按照標準執(zhí)行。

除了經(jīng)銷商自發(fā)完善施工/鋪貼制度，也有陶瓷企業(yè)從總部往下推行瓷磚的鋪貼標準。去年開始，通利大理石瓷磚打造全新的TOMELY精工安裝系統(tǒng)，并組織全國各地經(jīng)銷商、售后服務(wù)人員開展精工安裝系統(tǒng)培訓。2020年6月，通利大理石瓷磚再次啟動了【閩浙】精工安裝現(xiàn)場施教培訓，并將“精工密鋪”的新工藝進行普及。

通利大理石瓷磚市場品牌中心總監(jiān)張恩銘表示：通利大理石瓷磚服務(wù)的都是高端的群體，特別是一些別墅客戶，不僅要有好的產(chǎn)品，還需要有專業(yè)的服務(wù)。所以服務(wù)的精細化在未來會越來越至關(guān)重要。通利從去年開始推行“精工密鋪”，經(jīng)常到各地組織現(xiàn)場施工培訓；而終端門店有三個關(guān)鍵人物必須要學會這個“精工密鋪”：一是老板（要認可），二是店長（會監(jiān)督），三是泥水師傅（懂施工）。

叁

泥水師傅手里握著資源人脈、施工技術(shù)和產(chǎn)品的交付質(zhì)量，如此至關(guān)重要的角色，終端門店該如何與之形成有粘度的良性合作呢？大將軍陶瓷品牌營銷總經(jīng)理劉小磊認為：“泥水師傅這個渠道其實很多品牌都重視，只是沒有找到合適的方法。按業(yè)內(nèi)與泥水師傅合作的方式可以分為三個階段：1.0版本也就是最低級的做法，就是請吃飯、給紅包；2.0版本，是把泥水師傅發(fā)展為自己的業(yè)務(wù)員，帶單給提成；3.0版本，則是要從泥水師傅的自身發(fā)展以及與品牌雙方的價值觀出發(fā)，做一些有利于推動行業(yè)發(fā)展的賽事。”

2020年5月27日，第5屆·中國裝修工匠技能大賽暨大將軍陶瓷首屆“中國好工匠”全國海選在大將軍陶瓷營銷總部正式啟動。6月27日，大將軍陶瓷“中國好工匠”貴陽站于中貴陽市曹司凱宏家居城舉行。其余4場“中國好工匠”將陸續(xù)落地天津、保定、南寧、南京。

中國建材流通協(xié)會家庭裝修委員會秘書長羅月群表示，“中國好工匠”全國海選活動本著公開透明的原則，通過工匠們的技能比拼，樹立標桿，向社會公眾呈現(xiàn)工長群體新形象。同時以創(chuàng)新的裝修方式為契機，提高工長裝修技藝水平，推動建材行業(yè)的健康發(fā)展。

無獨有偶，2020第八屆雨虹瓷磚鑲貼與美縫競技大賽于7月5日在贛州市南北大市場舉行，江西省各城市的優(yōu)秀泥水師傅踴躍參與。諾貝爾瓷磚作為該次大賽用磚的指定品牌，其南昌分公司營銷總監(jiān)黃雪峰在賽前發(fā)表致辭：“諾貝爾瓷磚此次攜手東方雨虹共同推進大國工匠培育選拔，是希望通過本次比賽，為各位匠人們提供一個展示自己的舞臺。”

據(jù)了解，該次大賽經(jīng)過激烈角逐選拔出了贛州城市賽鋪貼金工匠以及靚縫金工匠，其中有一位獲獎師傅年齡僅是20歲出頭，卻憑借精湛的工藝獲得評委及現(xiàn)場比賽選手的一致好評。這讓筆者不由想起在福建做終端市場調(diào)研時結(jié)識的大板鋪貼工程師陳毅宗，他所在的大板施工團隊基本都是80后、90后的年輕人，而且大部分曾在中國陶瓷工業(yè)協(xié)會瓷磚粘貼技術(shù)專業(yè)委員會（TCT）舉辦的賽事中獲獎，并在學習和考試中獲得了專業(yè)的資格認證。可見泥水師傅這個群體也正在走向年輕化，他們樂于學習先進技術(shù)、使用先進設(shè)備、突破全新的工藝，對于行業(yè)發(fā)展是一件積極向好的事情。

最后提出一個討論話題：工長渠道模式的革新、施工群體中“后浪”的崛起，對于瓷磚行業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級上有著什么樣的意義？歡迎在評論區(qū)留下你們看法。

作  者：洪曉純