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昨天是3.15（國際消費者權(quán)益日）。就在昨天或此前，全國不少地方陸續(xù)發(fā)布了2024年度消費維權(quán)典型案例或市場監(jiān)管行政執(zhí)法十大典型案例，其中一些案例涉及到了瓷磚。

今天，中陶君將這些涉及瓷磚的案例整理出來并加以點評，希望能為廣大消費者、瓷磚經(jīng)銷商和廠家提供有益的參考與借鑒。

案例1

假冒蒙娜麗莎瓷磚，涉嫌構(gòu)成刑事犯罪

2024年4月3日，根據(jù)舉報線索，麗水市市場監(jiān)管局依法對浙江某建筑裝飾公司承攬的麗水經(jīng)開區(qū)某創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地住宅戶內(nèi)精裝修工程進行突擊檢查，現(xiàn)場查獲印有“蒙娜麗莎”標識瓷磚1802片。經(jīng)商標權(quán)利人辨認，上述瓷磚為假冒“蒙娜麗莎”瓷磚。因涉嫌侵犯注冊商標專用權(quán)，麗水市市場監(jiān)管局依法對其予以立案調(diào)查。

經(jīng)查，該公司于2023年6月26日以包工包料方式取得麗水經(jīng)開區(qū)某創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地住宅戶內(nèi)精裝修工程后，向浙江某商貿(mào)有限公司購進上述“蒙娜麗莎”品牌瓷磚，用于其承攬的上述工程1-7號樓住宅裝修。截至2024年4月3日案發(fā)，除了尚未用完的1802片瓷磚被麗水市市場監(jiān)管局依法查獲外，其余瓷磚已全部鋪設(shè)，涉案金額共計275萬元。

該公司銷售假冒“蒙娜麗莎”瓷磚的行為已違反《中華人民共和國商標法》第五十七條第（三）項的規(guī)定，屬于銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品行為。因涉案金額較大，已涉嫌構(gòu)成刑事犯罪。2024年6月4日，麗水市市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條、《行政執(zhí)法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》第三條第二款規(guī)定，將該案移送公安機關(guān)立案偵查。

來源：浙江省麗水市2024年度市場監(jiān)管行政執(zhí)法十大典型案例

【中陶君點評】品牌不僅是企業(yè)的生命線，更是消費者信任的基石，假冒瓷磚行為不僅損害了被假冒品牌的商譽，還有可能威脅建筑質(zhì)量安全。此案275萬元涉案金額的背后，暴露出瓷磚行業(yè)制假售假行為的猖狂。執(zhí)法機關(guān)行刑銜接的高效處置雖然彰顯了法治的力量，但家瓷磚行業(yè)流通環(huán)節(jié)復雜、隱蔽侵權(quán)頻發(fā)，品牌維權(quán)仍是一場持久戰(zhàn)。陶企唯有強化溯源體系、監(jiān)管部門保持高壓態(tài)勢、消費者提升鑒別意識，方能構(gòu)建品牌保護立體防線，護航行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

圖文無關(guān)

案例2

瓷磚產(chǎn)生劃痕：買家未及時檢驗，賣家無需賠償

張某因家庭房屋裝修向古田某瓷磚店購買瓷磚，結(jié)欠貨款2萬元。該瓷磚店遂訴至法院，要求張某支付貨款及逾期利息。張某提出反訴，稱其購買瓷磚用于新居裝修，因鋪貼完成后被貼磚師傅貼上防護膜，直到木柜、燈具安裝完工后撕開防護膜，才發(fā)現(xiàn)每片瓷磚均存在嚴重劃痕，影響新居美觀，要求該瓷磚店更換、重作瓷磚，并賠償其相應(yīng)損失。

古田法院經(jīng)審理認為，根據(jù)瓷磚性質(zhì)及交易習慣，買受人應(yīng)在收貨及鋪貼過程中及時檢驗瓷磚外觀瑕疵。張某在貨單上簽字確認結(jié)欠貨款，應(yīng)推定其對瓷磚數(shù)量及外觀瑕疵進行了檢驗，且當時未提出異議，視為瓷磚外觀符合約定。瓷磚表面劃痕可能由于瓷磚質(zhì)量、使用不當、保護不當、外部環(huán)境等多種因素導致。張某主張劃痕系瓷磚質(zhì)量問題，但未提供證據(jù)，應(yīng)承擔舉證不能的不利后果。

因此，古田法院依法支持古田該瓷磚店要求支付貨款及利息的訴求，駁回張某的全部反訴請求。

來源：福建省寧德市中級人民法院發(fā)布的2024年5起消費者權(quán)益保護典型案例

【中陶君點評】此案凸顯了家裝消費驗收環(huán)節(jié)的典型困境，警示意義為：簽收即默認合格，舉證維權(quán)需及時。民法典明確規(guī)定，簽收單據(jù)可視作外觀驗收合格憑證，司法實踐中“及時檢驗”義務(wù)被嚴格適用。瓷磚瑕疵風險貫穿運輸、施工全流程，但權(quán)責分界點仍以交付驗收為準。消費者收貨時要堅持“先驗貨后簽字”，而商家則應(yīng)主動提示驗收要點，雙方共同筑牢質(zhì)量爭議的防火墻。

案例3

2021年買瓷磚，次年發(fā)現(xiàn)有污漬，三年后獲賠4000元

2024年1月，一位消費者向太仆寺旗市場監(jiān)督管理局投訴稱：2021年在太仆寺旗某磚店購買了一批規(guī)格為800mm×800mm的瓷磚，共計118175元。新房裝修后他一直未入住，2022年入住后才發(fā)現(xiàn)家里地上鋪貼好的瓷磚清潔后依然存有污漬。他第一次與商家協(xié)商正處于疫情期間，商家負責人口頭承諾疫情解封后會聯(lián)系消費者處理。2023年疫情結(jié)束后，他再次聯(lián)系負責人進行協(xié)商，負責人卻以瓷磚已超過質(zhì)保期為由拒絕處理。無奈之下，他撥打了12315熱線電話尋求幫助。

太旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員第一時間赴現(xiàn)場了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場詢問了解，消費者所反映瓷磚發(fā)污的情況屬實。工作人員聯(lián)系了消費者，并組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。商家客服經(jīng)理以瓷磚已超過質(zhì)保期為由，拒接了消費者的賠償要求，雙方僵持不下。

經(jīng)過執(zhí)法人員的耐心調(diào)解和相應(yīng)普法宣傳，最終商家同意賠償消費者4000元作為補償，消費者表示同意，投訴圓滿解決。

來源：內(nèi)蒙古自治區(qū)錫林郭勒盟2024年市場監(jiān)管領(lǐng)域消費者維權(quán)10個典型案例

【中陶君點評】此案打破了“質(zhì)保期外不擔責”的認知誤區(qū)，凸顯了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條、二十四條核心要義——即便超出質(zhì)保期，若商品本身存在質(zhì)量瑕疵，經(jīng)營者仍須擔責。瓷磚作為低頻半成品消費品，質(zhì)量問題往往滯后顯現(xiàn)，瓷磚企業(yè)應(yīng)建立更長效的質(zhì)量追蹤機制，主動履行質(zhì)量保證義；而消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后應(yīng)及時保存證據(jù)，善用行政調(diào)解等多元解紛機制，打破“維權(quán)馬拉松”困局。

圖文無關(guān)

案例4、5

兩起瓷磚產(chǎn)地糾紛案：商家要么向消費者賠償，要么被行政處罰

其一：

H先生于4月28日到文成縣某建材店訂購瓷磚，因廣東省生產(chǎn)的瓷磚向來在市場上廣受好評，特意向商家確認其購買的瓷磚產(chǎn)自廣東省。但H先生在安裝瓷磚時卻發(fā)現(xiàn)，其手頭部分瓷磚質(zhì)量水平顯著落后于市場上其他廣東省產(chǎn)瓷磚，懷疑商家隱瞞了部分產(chǎn)品實際產(chǎn)地，并以次充好進行銷售，遂致電12345平臺進行投訴。

文成縣市場監(jiān)督管理局工作人員接到投訴后，第一時間組織調(diào)解。調(diào)解過程中商家與供貨商再度核實才發(fā)現(xiàn)，H先生所述部分瓷磚確非產(chǎn)自廣東省，而是由廣東某公司委托江西某公司所生產(chǎn)。商家因自身對產(chǎn)品信息了解不足，誤將江西產(chǎn)的瓷磚當作廣東產(chǎn)的瓷磚售賣給了H先生。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致調(diào)解意見，商家退回押金5000元，另外賠償H先生5000元，并不再收取任何費用，投訴人對處置效率和處置結(jié)果均表示十分滿意。

來源：浙江省溫州市2024年消費維權(quán)典型案例

其二：

根據(jù)市市場監(jiān)督管理局移送的案件線索，市綜合行政執(zhí)法局對某建材有限公司進行調(diào)查。經(jīng)查，該公司在經(jīng)營建材產(chǎn)品過程中，未按承諾向消費者提供產(chǎn)自廣東省佛山市的瓷磚，實際提供的瓷磚產(chǎn)自廣西壯族自治區(qū)梧州市和廣東省清遠市。

該公司的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》的相關(guān)規(guī)定，市綜合行政執(zhí)法局依法對其作出警告、沒收違法所得2294.2元、罰款9176.8元的行政處罰。

來源：海南省三亞市綜合行政執(zhí)法局公布的4起侵害消費者權(quán)益典型案例

【中陶君點評】以上兩起案件直擊瓷磚行業(yè)“產(chǎn)地造假”頑疾：商家或?qū)Ξa(chǎn)品信息了解不足，或故意欺騙消費者，讓消費者誤以為他們購買的瓷磚產(chǎn)自廣東。這既透支區(qū)域品牌價值，又擾亂市場秩序。產(chǎn)地誠信是瓷磚品質(zhì)承諾的基石，虛假宣傳不僅讓商家面臨“退一賠三”、行政處罰等風險，更將反噬其商譽。瓷磚行業(yè)應(yīng)在產(chǎn)地問題上形成共識，強化供應(yīng)鏈溯源管理，杜絕“掛名代工”，以透明信息重建消費信任。

圖文無關(guān)

案例6

瓷磚“貨不對板”，法院支持“退一賠三”

王女士花費69000元購買某知名品牌的瓷磚,后發(fā)現(xiàn)部分瓷磚不是該品牌，于是訴至法院，要求商家賠償其合同價款的3倍207000元。經(jīng)審理查明，商家所售瓷磚中有貨值8880元的產(chǎn)品系以非品牌瓷磚冒充合同約定的品牌瓷磚，構(gòu)成消費欺詐。

東寶區(qū)人民法院判決商家退還非品牌瓷磚價款8880元，并支付三倍賠償金26640元。此案后經(jīng)荊門市中級人民法院二審審理，維持原判。

來源：湖北省荊門市2024年度消費維權(quán)典型案例

【中陶君點評】此案中，商家以非品牌瓷磚冒充知名品牌，構(gòu)成消費欺詐，法院“退一賠三”的判決既維護了消費者對品牌價值的信賴，又彰顯了誠信的重要。消費者選擇品牌瓷磚，很大程度上是出于對品牌的信任，而商家虛假宣傳則嚴重損害了品牌的公信力。瓷磚作為高介入度消費品，品牌標識與質(zhì)量承諾直接影響消費決策；商家若為短期利益突破誠信紅線，終將面臨法律嚴懲與市場淘汰。

案例7

瓷磚商家屢次變更送貨時間，不履約交貨

興義市消費者協(xié)會接消費者陳某投訴稱：其于2023年12月3日在興義市某建材經(jīng)營部預定瓷磚，交訂金5000元，12月17日確定磚樣式后簽訂購銷協(xié)議再次預交10000元，其余尾款約定在送貨驗收裝修完畢后結(jié)算支付。同時，雙方約定2024年1月10日把貨物送到陳某家中，后陳某與商家多次溝通，商家屢次變更送貨時間且屢次違約，至2024年1月24日仍未履約交貨。陳某通過電話和微信聯(lián)系商家，商家均未回復，且拒不退款也不提供貨物。

興義市消費者協(xié)會經(jīng)調(diào)查，陳某投訴屬實。并組織雙方調(diào)解，商家認識到屢次違約行為的錯誤，當場向陳某賠禮道歉，同意退還預付貨款。

來源：貴州省黔西南州市場監(jiān)督管理局公布十大消費維權(quán)典型案例

【中陶君點評】此案中，商家多次單方變更送貨時間且拒不履約，又拒絕退款，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》中“經(jīng)營者應(yīng)按約定提供商品或退還預付款”的規(guī)定，構(gòu)成嚴重違約。建議消費者預付貨款時與商家簽訂書面合同，明確商品規(guī)格、交付時間、違約責任等條款；支付環(huán)節(jié)留存轉(zhuǎn)賬憑證，對口頭承諾補充書面確認；遭遇經(jīng)營者拖延履約時及時維權(quán)，避免因拖延擴大損失。

圖文無關(guān)

案例8

瓷磚鋪貼后被發(fā)現(xiàn)嚴重色差，商家補償消費者2200元

2024年5月1日，洪先生在臨海市大田街道某建材商行購買了一批瓷磚，共24500元，收到貨貼上后發(fā)現(xiàn)有嚴重色差，要求商家更換，反映無果，隨即臨海市消保委介入。接到投訴后，臨海市消保委工作人員前往該建材商行進行檢查。據(jù)該商行負責人表示，該瓷磚是同一批次產(chǎn)品，有些許色差是正常的，且顧客已將所有瓷磚都貼上了，如果要更換，雙方損失都較大。

經(jīng)工作人員多次調(diào)解，最終達成調(diào)解協(xié)議：該建材商行同意補償投訴人2200元。

來源：浙江省臨海市2024年3·15維權(quán)案例

【中陶君點評】此案中，商家表示有色差是正常情況，但據(jù)悉其在消費者購買時并沒有說明這種情況，已經(jīng)侵犯了消費者的知情權(quán)。建議消費者選購瓷磚時簽訂書面合同明確產(chǎn)品細節(jié)，保存樣品備查，收到貨后立即拆包核驗，安裝前發(fā)現(xiàn)瑕疵及時維權(quán)，避免事后因施工完成增加舉證難度和加大損失。