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    一年一度的3•15消費者權(quán)益日即將到來。雖然隨著行業(yè)的成熟、消費者的理性，家居消費逐步走入品牌時代，但依然時不時的有品牌曝出問題，一次次觸動消費者的神經(jīng)。

  作為一個充分競爭的市場化行業(yè)，裝修家居消費成熟要靠品牌企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，靠市場與媒體的監(jiān)督與推動。為此，在2014年3•15到來之前，我們隆重推出了以“誠信的力量”為主題的專項策劃，邀請品牌企業(yè)共同參與誠信大調(diào)查，以“誠信”名義推動行業(yè)的再一次進(jìn)步！

蒙娜麗莎企劃副總監(jiān) 楊曉林

    【記者】：在3•15來臨之際，家居消費者的熱點問題在哪些領(lǐng)域？以企業(yè)自身為例，您認(rèn)為家居流通企業(yè)如何做好誠信經(jīng)營及服務(wù)升級？

  【楊曉林】：今年的3•15消費者權(quán)益保護(hù)日的主題叫誠信，我們從企業(yè)來講，包括消費者層面、社會層面，誠信始終是一個我們關(guān)注的話題。從企業(yè)自身來說，企業(yè)的誠信表現(xiàn)在哪些方面？我們經(jīng)常強調(diào)自己產(chǎn)品質(zhì)量的保證、服務(wù)質(zhì)量的保證，但是消費者感受到的和企業(yè)宣傳的不一樣，質(zhì)量沒有達(dá)到你所宣傳的層次，還有很多需要改正的東西，甚至和消費者發(fā)生糾紛，這些是整個行業(yè)，包括我們企業(yè)非常關(guān)注的話題。

  【記者】：企業(yè)在這方面做了哪些服務(wù)上的升級和質(zhì)量上的改善？

  【楊曉林】：第一，每一年的3•15都會做針對性的宣傳。第二，我們在20年服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們今年推出一個3•15金牌無憂5.0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，除了售前、售中、售后的標(biāo)準(zhǔn)流程外，我們增加了一些內(nèi)容，比如產(chǎn)品用了一年之后，我們對消費者做回訪，包括產(chǎn)品使用情況，消費者有什么問題可以直接反饋給售后人員。同時，我們也開通了微信、微博，提供了更多的渠道讓消費者可以更加方便地和我們進(jìn)行直接的交流。

  【記者】：在綠色環(huán)保方面，企業(yè)有沒有做升級的舉措？確保消費者高品質(zhì)、環(huán)保使用產(chǎn)品？

  【楊曉林】：傳統(tǒng)意義上，瓷磚是一個高耗能、高污染的企業(yè)，而且在整個施工過程中帶來很多的噪音、粉塵的問題，蒙娜麗莎除了在產(chǎn)品上有超薄的陶瓷薄板以外，我們在施工工藝方面也在慢慢做改變，改變這種傳統(tǒng)以水泥、沙漿為主的材料，我們慢慢推廣粘貼劑代替水泥、沙漿。

  它有幾個好處，第一對自然的污染更加少。第二施工層會大大減薄，比如傳統(tǒng)的水泥、沙漿可能要做到15—20公分，但是用粘貼劑只要5—8公分，它非常節(jié)省空間，而且在施工過程不會產(chǎn)生噪音、粉塵。對消費者來說，這是非常好的方面。

  【記者】：成本高嗎？

  【楊曉林】：目前來說，成本是差不多的。

  【記者】：消費者使用得多嗎？

  【楊曉林】：現(xiàn)在很多的城市已經(jīng)開始推廣了。

  【記者】：現(xiàn)在消費者的觀念日漸成熟，市場也逐漸走向成熟階段，針對消費者來講，您認(rèn)為目前行業(yè)還有哪些需要規(guī)范的地方？

  【楊曉林】：第一，消費者更多關(guān)心的，也是我們所關(guān)心的，就是經(jīng)營誠信。比如我們做促銷的時候，以前聽說過這樣的事，做促銷的時候說買一送一，是買一個這樣的產(chǎn)品，我再送你同樣的產(chǎn)品，這才叫買一送一。而不是買這樣一件產(chǎn)品，我送另外一件，可能對消費者來說，它的價值是更低的，這是一種不誠信的表現(xiàn)。

  作為企業(yè)來說，我們一直提醒自己，不要這樣做誤導(dǎo)消費者，不要以這種噱頭吸引消費者。我們推出所有的實惠，包括我們的服務(wù)都是實實在在的東西。

  【記者】：今年的3•15，將正式實施了新消保法，出重拳，治違法經(jīng)營，網(wǎng)購7日內(nèi)享無條件退貨等條款，使得新法對消費者的傾斜非常明顯。作為體驗至上的家居建材企業(yè)來說，這對企業(yè)提出了哪些挑戰(zhàn)和要求呢？

  【楊曉林】：雖然我們沒有在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)銷售平臺，但是在我們的終端專賣店，我們有2000多個專賣店，我們所有的專賣店都有一個服務(wù)的準(zhǔn)則，15天之內(nèi)，只要產(chǎn)品沒有受到破損的話，我們是無條件退貨，我們不僅僅局限在7天。

  從國家社會環(huán)境的營造，從品牌企業(yè)的打造，包括消費者利益的維護(hù)方面，這都是非常必要的。對企業(yè)來說，可能做這件事情和把這件事情做得更好，對很多企業(yè)來說可能做的程度不一樣。對蒙娜麗莎來說，我們要把原本有的、消費者認(rèn)可的東西做得更加深入，不僅僅是退貨，現(xiàn)在還可以上門服務(wù)，消費者不用退到我們的倉庫，我們派工作人員處理退貨，減少消費者的顧慮，全面解決他們的后顧之憂。

  【記者】：非常感謝您接受今天的采訪。