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        中國陶瓷網(wǎng)訊 一場(chǎng)猝不及防的疫情，讓衛(wèi)浴行業(yè)陷入了前所未有的困境。

        覆巢之下無完卵，2020年受到波動(dòng)已成定局，不少家居企業(yè)已開始尋找自救，或斷臂求生，或開源節(jié)流，或精兵簡(jiǎn)政，或?qū)ふ覠羲?，或抱團(tuán)取暖，也有品牌選擇與用戶站在一起，守望相助，譬如恒潔衛(wèi)浴。2月2日起，恒潔在業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)“恒潔在線-24小時(shí)遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”，以企業(yè)公民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為消費(fèi)者排憂解難。

        疫情見真情，恒潔此舉圈粉無數(shù)，而這給衛(wèi)浴行業(yè)帶來哪些啟迪？中國衛(wèi)浴在走向更高維度競(jìng)爭(zhēng)的過程中，服務(wù)到底扮演了何種角色？

        并肩戰(zhàn)“疫”，從“用戶視角”出發(fā)

        以下是一個(gè)真實(shí)案例：

        2月20日，筆者待在家中，無奈衛(wèi)生間不時(shí)發(fā)出臭味，得悉“糞口傳播”、氣溶膠傳播的巨大威力，忐忑不安，接近深夜11點(diǎn)，終于嘗試聯(lián)系了“恒潔在線”服務(wù)，以為夜深人靜不會(huì)有即時(shí)應(yīng)答，沒想到1分鐘內(nèi)，客服便予以回應(yīng)，詳細(xì)咨詢了衛(wèi)生間所存在的問題，并留下了聯(lián)系方式。

        僅過了半個(gè)小時(shí)，筆者就收到恒潔售后技術(shù)工程師專業(yè)詳細(xì)的解答，由于已是深夜，工程師提出第二天電話聯(lián)系，并在第二天如約打來電話解決問題。及時(shí)解憂三冬暖，這些服務(wù)細(xì)節(jié)感動(dòng)了筆者。

        跟筆者一樣，大量國民在這個(gè)“超長”假期閉關(guān)在家，即使衛(wèi)生間出現(xiàn)問題也束手無策，而恒潔和時(shí)間賽跑，和疫魔競(jìng)速，24小時(shí)不間斷，用專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問題，與用戶良性互動(dòng)，實(shí)屬衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)創(chuàng)舉。一個(gè)多月來，”恒潔在線”服務(wù)切實(shí)為全國各地的大量用戶解決了衛(wèi)浴使用中遇到的各種問題，詮釋了品牌做好服務(wù)的真心實(shí)意和高度責(zé)任感。

        這樣的舉措也是雙贏的。面對(duì)肆虐的疫情，增加粘性是品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在，近日，同程集團(tuán)創(chuàng)始人吳志祥在直播一語道破用戶粘性的重要性：“比沒有訂單更可怕的，是失去用戶粘性，品牌必須要保持用戶粘性。”

        所謂“粘性”，是用服務(wù)打動(dòng)用戶，讓人在需要的時(shí)候第一個(gè)想起你；而服務(wù)，則是以專業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問題。恒潔這一行動(dòng)，盡管短期內(nèi)產(chǎn)生更多的成本投入，長期看來則為品牌帶來了“粉絲”，在這粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶粘性意味著品牌忠誠度，每個(gè)品牌都需要超級(jí)用戶和粉絲群體。

        以公益之心做服務(wù)，“圈粉”地產(chǎn)物業(yè)商

        當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，每一個(gè)人都不是一座孤島，共克時(shí)艱，會(huì)為行業(yè)注入前行的力量。日前，王健林宣布免除全國323個(gè)萬達(dá)廣場(chǎng)所有商戶一個(gè)月的租金和物業(yè)費(fèi)，減免額度30-40億，瞬間讓商家“路人轉(zhuǎn)粉”。無獨(dú)有偶，1月29日，紅星美凱龍也發(fā)起了商家“自救”，對(duì)旗下自營商場(chǎng)的商戶減免一個(gè)月的租金及管理費(fèi)，涉及近6億人民幣；居然之家也在2月25日發(fā)布公告，對(duì)公司家居賣場(chǎng)商戶減免1個(gè)月的租金及物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用。這些與合作伙伴患難與共的舉措，成為萬達(dá)、紅星、居然等備受好評(píng)的原因，亦是體現(xiàn)品牌責(zé)任感的重要方式。

        而“恒潔在線”服務(wù)，不僅讓消費(fèi)者真正受益，也圈粉了一波地產(chǎn)物業(yè)商，讓全國知名地產(chǎn)物業(yè)商與恒潔達(dá)成了共識(shí)——隔疫不隔愛，據(jù)悉，保利會(huì)、金地集團(tuán)/金地物業(yè)、華僑城物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)/第一物業(yè)、中兆集團(tuán)/中兆置業(yè)、澤信地產(chǎn)/澤信物業(yè)等知名地產(chǎn)、物業(yè)商先后為恒潔這一波服務(wù)點(diǎn)贊，并為恒潔服務(wù)進(jìn)行義務(wù)傳播。

        不僅如此，“恒潔熱線”服務(wù)推出后，也得到紅星美凱龍、居然之家、大明宮、國邦美家居、金盛國際家居、喜盈門、環(huán)渤海家居、弘陽家居等國內(nèi)各大知名建材家居賣場(chǎng)的積極響應(yīng)與支持。

        有“助”無類，做有溫度的品牌

        值得注意的是，這次“恒潔在線”服務(wù)的對(duì)象，不僅包括恒潔產(chǎn)品用戶，也包括其他品牌的用戶，也即不是恒潔客戶，也可以享受同樣的服務(wù)。所謂“大局觀”，不是一句“寰宇大同”的空洞口號(hào)，而是關(guān)鍵時(shí)刻的挺身而出。據(jù)悉，恒潔此舉除了考慮到恒潔用戶需要不間斷的服務(wù)外，也考慮到部分中小型品牌不一定有完善的服務(wù)體系，但衛(wèi)生間的問題刻不容緩，特殊時(shí)期一個(gè)微小的舉措都能溫暖人心，這也是作為有溫度的品牌在特殊時(shí)期承擔(dān)起的一份責(zé)任。

         其實(shí)，站在更高的維度看待品牌之愿景，就能理解恒潔此舉的初衷。當(dāng)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益沖突時(shí)，領(lǐng)航者更關(guān)注社會(huì)效益與行業(yè)使命感。在非常時(shí)刻，恒潔懷著公益之心，為消費(fèi)者排憂解難，讓品牌“人格”躍然紙上——質(zhì)量、專業(yè)度和溫度。在日積月累的“隔空對(duì)話”中，這讓恒潔與消費(fèi)者成為了“時(shí)間的朋友”。

        家居行業(yè)迎來洗牌期

        服務(wù)是未來競(jìng)爭(zhēng)差異化的核心

        “恒潔在線”服務(wù)的背后，是強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)支持。

        2019年12月舉行的“中國衛(wèi)浴質(zhì)量大會(huì)”上，恒潔集團(tuán)高級(jí)市場(chǎng)副總裁阮偉華在分享中表示，服務(wù)品質(zhì)是品牌的內(nèi)核，恒潔要堅(jiān)持做好“軟品質(zhì)”。

        在2016年第一屆“問道牛商”終端市場(chǎng)調(diào)研中，調(diào)研團(tuán)隊(duì)便觀察到華南、華北區(qū)多家恒潔衛(wèi)浴展廳的導(dǎo)購員精神飽滿、著裝得體、對(duì)答如流，服務(wù)熱情到位，體現(xiàn)了品牌服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)。同時(shí)了解到，恒潔“紅地毯服務(wù)”已持續(xù)開展多年，通過主動(dòng)為客戶提供免費(fèi)的清潔、保養(yǎng)等服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

        2016年，當(dāng)智能馬桶大潮涌來，翻滾的熱浪中夾雜著消費(fèi)者的向往和對(duì)國產(chǎn)產(chǎn)品的將信將疑，恒潔率先提出一體機(jī)六年質(zhì)保，提振消費(fèi)者的購買信心，也為國產(chǎn)智能馬桶樹立信心——我們有底氣做出優(yōu)質(zhì)耐用的智能衛(wèi)浴！這也儼然成為一種植根于品牌的文化自信。

        此次“恒潔在線”服務(wù)，也是對(duì)恒潔蓄勢(shì)賦能服務(wù)系統(tǒng)的一次“閱兵”，據(jù)悉，恒潔歷時(shí)一年多進(jìn)行體系化的服務(wù)系統(tǒng)提升，從服務(wù)前端到后端系統(tǒng)梳理和規(guī)范，通過服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、體系化建設(shè)，以更好提升服務(wù)的質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

        而未來，隨著行業(yè)整體質(zhì)量的提升，服務(wù)質(zhì)量成為品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心，誰能建立服務(wù)壁壘，誰就更能在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)中走出一條大道。

        這是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，加速了行業(yè)迭代，經(jīng)此一“疫”，家居行業(yè)的洗牌期將會(huì)提前來臨，與不確定性共舞，成為各行各業(yè)的常態(tài)。對(duì)此，恒潔集團(tuán)董事長謝偉藩認(rèn)為：“困難是暫時(shí)的，應(yīng)環(huán)境變化作出改變贏得發(fā)展才是永恒的課題。”“恒潔在線”服務(wù)，體現(xiàn)著恒潔對(duì)消費(fèi)者的用心和與時(shí)俱進(jìn)。回顧恒潔衛(wèi)浴的品牌發(fā)展之路，之所以屢有突破，在于純粹和執(zhí)著，執(zhí)著于產(chǎn)品的硬質(zhì)量和服務(wù)的軟質(zhì)量，并不斷深化與提升。而未來，期待行業(yè)有更多深刻洞察用戶需求的衛(wèi)浴品牌，共同推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)步，肩負(fù)起為中國衛(wèi)浴抱薪的使命。

（本文為企業(yè)供稿）