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        中國陶瓷網訊 一場猝不及防的疫情，讓衛(wèi)浴行業(yè)陷入了前所未有的困境。

        覆巢之下無完卵，2020年受到波動已成定局，不少家居企業(yè)已開始尋找自救，或斷臂求生，或開源節(jié)流，或精兵簡政，或尋找燈塔，或抱團取暖，也有品牌選擇與用戶站在一起，守望相助，譬如恒潔衛(wèi)浴。2月2日起，恒潔在業(yè)內率先啟動“恒潔在線-24小時遠程排憂服務”，以企業(yè)公民的責任擔當，為消費者排憂解難。

        疫情見真情，恒潔此舉圈粉無數，而這給衛(wèi)浴行業(yè)帶來哪些啟迪？中國衛(wèi)浴在走向更高維度競爭的過程中，服務到底扮演了何種角色？

        并肩戰(zhàn)“疫”，從“用戶視角”出發(fā)

        以下是一個真實案例：

        2月20日，筆者待在家中，無奈衛(wèi)生間不時發(fā)出臭味，得悉“糞口傳播”、氣溶膠傳播的巨大威力，忐忑不安，接近深夜11點，終于嘗試聯(lián)系了“恒潔在線”服務，以為夜深人靜不會有即時應答，沒想到1分鐘內，客服便予以回應，詳細咨詢了衛(wèi)生間所存在的問題，并留下了聯(lián)系方式。

        僅過了半個小時，筆者就收到恒潔售后技術工程師專業(yè)詳細的解答，由于已是深夜，工程師提出第二天電話聯(lián)系，并在第二天如約打來電話解決問題。及時解憂三冬暖，這些服務細節(jié)感動了筆者。

        跟筆者一樣，大量國民在這個“超長”假期閉關在家，即使衛(wèi)生間出現(xiàn)問題也束手無策，而恒潔和時間賽跑，和疫魔競速，24小時不間斷，用專業(yè)知識解決實際問題，與用戶良性互動，實屬衛(wèi)浴行業(yè)服務領域的一個創(chuàng)舉。一個多月來，”恒潔在線”服務切實為全國各地的大量用戶解決了衛(wèi)浴使用中遇到的各種問題，詮釋了品牌做好服務的真心實意和高度責任感。

        這樣的舉措也是雙贏的。面對肆虐的疫情，增加粘性是品牌長遠發(fā)展的關鍵所在，近日，同程集團創(chuàng)始人吳志祥在直播一語道破用戶粘性的重要性：“比沒有訂單更可怕的，是失去用戶粘性，品牌必須要保持用戶粘性。”

        所謂“粘性”，是用服務打動用戶，讓人在需要的時候第一個想起你；而服務，則是以專業(yè)知識解決實際問題。恒潔這一行動，盡管短期內產生更多的成本投入，長期看來則為品牌帶來了“粉絲”，在這粉絲經濟時代，用戶粘性意味著品牌忠誠度，每個品牌都需要超級用戶和粉絲群體。

        以公益之心做服務，“圈粉”地產物業(yè)商

        當危機來臨時，每一個人都不是一座孤島，共克時艱，會為行業(yè)注入前行的力量。日前，王健林宣布免除全國323個萬達廣場所有商戶一個月的租金和物業(yè)費，減免額度30-40億，瞬間讓商家“路人轉粉”。無獨有偶，1月29日，紅星美凱龍也發(fā)起了商家“自救”，對旗下自營商場的商戶減免一個月的租金及管理費，涉及近6億人民幣；居然之家也在2月25日發(fā)布公告，對公司家居賣場商戶減免1個月的租金及物業(yè)管理費等費用。這些與合作伙伴患難與共的舉措，成為萬達、紅星、居然等備受好評的原因，亦是體現(xiàn)品牌責任感的重要方式。

        而“恒潔在線”服務，不僅讓消費者真正受益，也圈粉了一波地產物業(yè)商，讓全國知名地產物業(yè)商與恒潔達成了共識——隔疫不隔愛，據悉，保利會、金地集團/金地物業(yè)、華僑城物業(yè)、當代置業(yè)/第一物業(yè)、中兆集團/中兆置業(yè)、澤信地產/澤信物業(yè)等知名地產、物業(yè)商先后為恒潔這一波服務點贊，并為恒潔服務進行義務傳播。

        不僅如此，“恒潔熱線”服務推出后，也得到紅星美凱龍、居然之家、大明宮、國邦美家居、金盛國際家居、喜盈門、環(huán)渤海家居、弘陽家居等國內各大知名建材家居賣場的積極響應與支持。

        有“助”無類，做有溫度的品牌

        值得注意的是，這次“恒潔在線”服務的對象，不僅包括恒潔產品用戶，也包括其他品牌的用戶，也即不是恒潔客戶，也可以享受同樣的服務。所謂“大局觀”，不是一句“寰宇大同”的空洞口號，而是關鍵時刻的挺身而出。據悉，恒潔此舉除了考慮到恒潔用戶需要不間斷的服務外，也考慮到部分中小型品牌不一定有完善的服務體系，但衛(wèi)生間的問題刻不容緩，特殊時期一個微小的舉措都能溫暖人心，這也是作為有溫度的品牌在特殊時期承擔起的一份責任。

         其實，站在更高的維度看待品牌之愿景，就能理解恒潔此舉的初衷。當社會效益與經濟效益沖突時，領航者更關注社會效益與行業(yè)使命感。在非常時刻，恒潔懷著公益之心，為消費者排憂解難，讓品牌“人格”躍然紙上——質量、專業(yè)度和溫度。在日積月累的“隔空對話”中，這讓恒潔與消費者成為了“時間的朋友”。

        家居行業(yè)迎來洗牌期

        服務是未來競爭差異化的核心

        “恒潔在線”服務的背后，是強大的服務系統(tǒng)支持。

        2019年12月舉行的“中國衛(wèi)浴質量大會”上，恒潔集團高級市場副總裁阮偉華在分享中表示，服務品質是品牌的內核，恒潔要堅持做好“軟品質”。

        在2016年第一屆“問道牛商”終端市場調研中，調研團隊便觀察到華南、華北區(qū)多家恒潔衛(wèi)浴展廳的導購員精神飽滿、著裝得體、對答如流，服務熱情到位，體現(xiàn)了品牌服務的專業(yè)化水準。同時了解到，恒潔“紅地毯服務”已持續(xù)開展多年，通過主動為客戶提供免費的清潔、保養(yǎng)等服務，增強消費者的用戶體驗。

        2016年，當智能馬桶大潮涌來，翻滾的熱浪中夾雜著消費者的向往和對國產產品的將信將疑，恒潔率先提出一體機六年質保，提振消費者的購買信心，也為國產智能馬桶樹立信心——我們有底氣做出優(yōu)質耐用的智能衛(wèi)??！這也儼然成為一種植根于品牌的文化自信。

        此次“恒潔在線”服務，也是對恒潔蓄勢賦能服務系統(tǒng)的一次“閱兵”，據悉，恒潔歷時一年多進行體系化的服務系統(tǒng)提升，從服務前端到后端系統(tǒng)梳理和規(guī)范，通過服務的專業(yè)化、規(guī)范化、體系化建設，以更好提升服務的質量和用戶體驗。

        而未來，隨著行業(yè)整體質量的提升，服務質量成為品牌差異化競爭的核心，誰能建立服務壁壘，誰就更能在同質化日趨嚴重的競爭中走出一條大道。

        這是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，加速了行業(yè)迭代，經此一“疫”，家居行業(yè)的洗牌期將會提前來臨，與不確定性共舞，成為各行各業(yè)的常態(tài)。對此，恒潔集團董事長謝偉藩認為：“困難是暫時的，應環(huán)境變化作出改變贏得發(fā)展才是永恒的課題。”“恒潔在線”服務，體現(xiàn)著恒潔對消費者的用心和與時俱進?；仡櫤銤嵭l(wèi)浴的品牌發(fā)展之路，之所以屢有突破，在于純粹和執(zhí)著，執(zhí)著于產品的硬質量和服務的軟質量，并不斷深化與提升。而未來，期待行業(yè)有更多深刻洞察用戶需求的衛(wèi)浴品牌，共同推動服務品質進步，肩負起為中國衛(wèi)浴抱薪的使命。

（本文為企業(yè)供稿）