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近日，運(yùn)城居然之家一知名定制品牌“跑路”，引發(fā)了群體性客訴事件。為此，運(yùn)城居然之家主動(dòng)啟動(dòng)先行賠付，累計(jì)賠付金額42.9萬(wàn)元。此舉獲得了不少好評(píng)，然而，在另一起相似的客訴事件中，居然之家的態(tài)度卻截然不同，拒不履行“先行賠付”的承諾。

據(jù)了解，居然之家運(yùn)城店某知名品牌資金鏈斷裂、跑路事件，涉及客戶(hù)10戶(hù)左右，已有顧客陸續(xù)到居然之家運(yùn)城店維權(quán)。居然之家運(yùn)城店接待投訴11筆，其中持有《居然之家商品銷(xiāo)售合同》為9筆，涉及風(fēng)險(xiǎn)合同金額117萬(wàn)元。

針對(duì)此案件，居然之家運(yùn)城店于6月25日啟動(dòng)先行賠付”新聞發(fā)布會(huì)，并陸續(xù)開(kāi)展對(duì)全體持有居然之家統(tǒng)一銷(xiāo)售合同顧客的先行賠付工作。在居然之家積極主動(dòng)的不斷催促該知名品牌原經(jīng)銷(xiāo)商及要求工廠共同落實(shí)，快速為顧客解決售后問(wèn)題的的行動(dòng)中，5位顧客跟蹤經(jīng)銷(xiāo)商及工廠已下單制作，剩余2位顧客，因原經(jīng)銷(xiāo)商與工廠一直未能解決處理，居然之家決定啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，對(duì)這2位顧客進(jìn)行先行賠付，累計(jì)賠付金額42.9萬(wàn)元。

據(jù)了解，“先行賠付”是居然之家2000年推出的服務(wù)承諾，當(dāng)消費(fèi)者在居然之家賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題時(shí)，而商戶(hù)拒絕賠付的，可以要求居然之家賣(mài)場(chǎng)先于商戶(hù)向其進(jìn)行賠付。需要注意的是，顧客下單時(shí)必須要在居然之家簽訂統(tǒng)一銷(xiāo)售合同，憑借交款憑證才能享受“先行賠付”。

從以上事件中可以看出，居然之家確實(shí)積極踐行了其提出的“先行賠付”服務(wù)承諾。然而，在另一起商戶(hù)跑路事件中，居然之家卻給做出了不一樣的處理態(tài)度。

6月28日，黑貓投訴平臺(tái)收到一位用戶(hù)的投訴。投訴內(nèi)容表示，該用戶(hù)于今年2月4日在岳陽(yáng)岳陽(yáng)大道居然之家店的某知名定制品牌定制櫥柜衣柜，交了5800元定金，并于3月5日繳納3.5萬(wàn)元尾款。該用戶(hù)提供了收款票據(jù)和居然之家統(tǒng)一銷(xiāo)售合同，還提到，交款時(shí)多次溝通居然之家工作人員，其肯定表示“錢(qián)交到居然之家絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，保證安全性和可靠性，放心簽訂合同”。

按照合同，該品牌應(yīng)在5月5日前完成交貨，而現(xiàn)在材料沒(méi)有進(jìn)場(chǎng)、施工人員未到位，該品牌門(mén)店負(fù)責(zé)人突然無(wú)法聯(lián)系，收貨更是遙遙無(wú)期。該用戶(hù)溝通賣(mài)場(chǎng)方，居然之家岳陽(yáng)店卻拒不履行“先行賠付”的承諾。截至目前，該起投訴在黑貓投訴平臺(tái)的進(jìn)度顯示為“處理中”。

對(duì)待同一個(gè)服務(wù)承諾，居然之家有的賣(mài)場(chǎng)選擇履行承諾，有的則拒不執(zhí)行，這個(gè)現(xiàn)象的背后隱藏的是居然之家的管理問(wèn)題。

有合同、有收款憑證，白紙黑字、簽字蓋章，為什么不履行合同呢？按照消費(fèi)者所投訴的，那么賣(mài)場(chǎng)確實(shí)存在管理制度缺失。目前該起投訴還處于“處理中”，最終究竟會(huì)不會(huì)履行“先行賠付”承諾或是積極幫助消費(fèi)者溝通經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)訂單，還未得而知。

目前居然之家在全國(guó)300個(gè)城市有門(mén)店網(wǎng)絡(luò)分布，簽約門(mén)店數(shù)量超750家，這樣的事件絕不是單個(gè)案例，逐漸也會(huì)引起消費(fèi)者的信任危機(jī)。

最后發(fā)起一個(gè)提問(wèn)，大家還會(huì)相信居然之家先行賠付承諾嗎？