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11月22日，ABC（衛(wèi)生巾品牌）創(chuàng)始人鄧景衡以視頻的形式通過ABC官方微博公開向廣大消費者致歉。

事情的由來是這樣的：近日，有網(wǎng)友測量發(fā)現(xiàn)，多個衛(wèi)生巾品牌的產(chǎn)品實際長度與標(biāo)示長度不一，疑似存在“偷工減料”的問題。在相關(guān)測量結(jié)果公布后，“衛(wèi)生巾長度造假”相關(guān)話題快速登上微博熱搜，引發(fā)了廣泛關(guān)注。面對洶洶輿情，相關(guān)品牌紛紛做出回應(yīng)，表示這是衛(wèi)生巾國標(biāo)允許范圍內(nèi)的誤差。而ABC經(jīng)銷商的客服對消費者質(zhì)疑的回復(fù)則相當(dāng)“硬氣”，除了表示“機器生產(chǎn)的衛(wèi)生巾的確會存在偏差，不屬于偷工減料”，還說“如果覺得接受不了可以不買”，“成功”地將輿論的火力“吸引”到了ABC身上。于是，才有了ABC創(chuàng)始人鄧景衡的致歉。

“大家好，我是ABC的創(chuàng)始人鄧景衡。這段時間ABC因為國標(biāo)負(fù)差和經(jīng)銷商客服的不當(dāng)言論，收到了許多消費者的批評。在這里我不做任何辯解，再次鄭重地向大家道歉。對不起！……我跟大家說，我們要爭取成為行業(yè)第一個‘國標(biāo)零負(fù)差’的企業(yè)，讓消費者看到我們的真實行動。我們一定給消費者一個交代。我們在這里鄭重承諾：12月份就會有部分產(chǎn)品實現(xiàn)國標(biāo)零負(fù)差，2025年3月全線產(chǎn)品實現(xiàn)國標(biāo)零負(fù)差，有差的也是正差。也懇請大家給我們一些時間來做調(diào)整……”鄧景衡在視頻中鞠躬致歉并如此表示。

在筆者看來，雖然女性衛(wèi)生用品行業(yè)和建陶行業(yè)風(fēng)馬牛不相及，但上述事件至少可以給陶企和經(jīng)銷商帶來兩點啟示，可以概括為“擔(dān)當(dāng)”和“提標(biāo)”兩個關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵詞1：擔(dān)當(dāng)

盡管ABC在被推到輿論的風(fēng)口浪尖后才作出這樣的反應(yīng)，并且鄧景衡的道歉也沒有說明衛(wèi)生巾尺寸只有負(fù)差而沒有正差的原因，然而有一說一，這個品牌還是有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?，至少是該有的態(tài)度都有了，最高負(fù)責(zé)人都出面道歉了，對未來也做出承諾了。

反觀建陶行業(yè)，不能說大多數(shù)陶企缺乏擔(dān)當(dāng)精神，但似乎從未有過陶企老板因為什么問題尤其是經(jīng)銷商的問題而親自向消費者公開道過歉的案例，有的只是陶企和經(jīng)銷商在產(chǎn)品或者其他方面出現(xiàn)問題后相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象。究其原因，筆者認(rèn)為主要有兩點：一是因為建陶行業(yè)是低關(guān)注度行業(yè)，廠家與消費者之間的距離比較遠；二是因為瓷磚受半成品屬性和不便運輸搬運等特點制約，不僅鋪貼不易，而且質(zhì)量問題中有一些屬于難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題和存在一定爭議的不確定問題，消費爭議處理起來非常棘手，包鋪貼服務(wù)也難以落地。這兩點用一句話概括就是以消費者為中心成本太高而收效太小，導(dǎo)致陶企和經(jīng)銷商都不愿意花太多精力去提供完善的售后服務(wù)，更害怕面對消費爭議，長期如此，便養(yǎng)成了不重視消費者的習(xí)慣，造成了用戶思維的缺失。

因此，在建陶行業(yè)進入買房市場和存量市場已久的背景下，很多陶企和經(jīng)銷商依然是感覺什么產(chǎn)品來錢快就生產(chǎn)銷售什么產(chǎn)品，根本不太在乎消費者的實際需求，更不重視購物體驗的營造和售后服務(wù)的改進，以至于終端出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或其他方面的問題時，第一反應(yīng)往往不是解決問題，而是掩蓋問題或者推卸責(zé)任。殊不知，越是想要撇清關(guān)系，就越是容易激化矛盾。

只有端正態(tài)度并迅速回應(yīng)消費者及大眾關(guān)切，才是陶企和經(jīng)銷商化解負(fù)面輿情的最佳方式。

關(guān)鍵詞2：提標(biāo)

公開資料顯示，由國家市場監(jiān)督管理總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《衛(wèi)生巾(護墊)(GB/T 8939-2018)》僅對衛(wèi)生巾的“全長偏差”作出了規(guī)定（+4%），并沒有對吸收層的長度予以明確。按照實際長度而非有效使用的吸收層棉長來看，大部分衛(wèi)生巾品牌或許并沒有違反規(guī)定，而是“合規(guī)地”減少了4%的長度，但吸收層又再兩頭縮進去，有效長度一減再減，難免影響消費者的使用體驗。

為此，有網(wǎng)友建議將衛(wèi)生巾吸收棉芯長度、pH值等寫進國家標(biāo)準(zhǔn)中，杜絕廠家做長包邊行為。衛(wèi)生巾國標(biāo)起草單位工作人員表示，網(wǎng)友反映的建議問題均已收到，在新標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中會加以研究，至于是否采納、如何采納，目前已提出修訂計劃，會盡快修訂，但這個過程需要一段時間。

筆者認(rèn)為，與《衛(wèi)生巾(護墊)(GB/T 8939-2018)》相比，建陶行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)——《陶瓷磚》（GB/T 4100-2015）實際上也存在類似的問題，比如對于目前普遍存在、消費者也十分關(guān)注的水波紋等問題并沒有明確的規(guī)定。最近幾年以來，在建陶行業(yè)市場需求持續(xù)萎縮、產(chǎn)能過剩日趨嚴(yán)重的背景下，主要表現(xiàn)為價格內(nèi)卷的惡性競爭愈演愈烈，不少陶企不惜犧牲產(chǎn)品質(zhì)量以降低成本，使得建陶行業(yè)的產(chǎn)品總體質(zhì)量水平不斷下降，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴也不斷增多。為此，一些行業(yè)人士呼吁提高瓷磚國標(biāo)，有經(jīng)銷商甚至直言，“現(xiàn)在很多廠家產(chǎn)品質(zhì)量問題很嚴(yán)重，可就是不處理，動不動就拿著十年前的國家標(biāo)準(zhǔn)來做擋箭牌，真讓消費者無語死了，國家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過時了”。

隨著時間的推移、技術(shù)的進步和市場的變化，消費者對瓷磚質(zhì)量的要求也越來越高，修訂和提高瓷磚國標(biāo)已經(jīng)是迫在眉睫的事情。目前正在制定中的《消費品質(zhì)量分級 陶瓷磚》國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該就是對這種形勢的一個呼應(yīng)。

只有提高瓷磚國標(biāo)并明確相關(guān)技術(shù)參數(shù)，才能為建陶行業(yè)解決日益嚴(yán)峻的瓷磚質(zhì)量問題提供制度保障。

在上述事件中，ABC等衛(wèi)生巾品牌產(chǎn)品的實際長度均低于標(biāo)示長度，即長度偏差只有負(fù)差沒有正差，雖然符合衛(wèi)生巾國標(biāo)，但這種行為在一些網(wǎng)友看來還是有打國標(biāo)“擦邊球”嫌疑的。而在建陶行業(yè)，陶企和經(jīng)銷商就不止打擦邊球這么簡單了，“廣東制造，假一賠X”營銷亂象大行其道，關(guān)于產(chǎn)地、質(zhì)量、服務(wù)的各種虛假宣傳此起彼伏……陶企和經(jīng)銷商真得慶幸自己是在一個低關(guān)注度的行業(yè)，否則，這些行為無論哪一條被網(wǎng)友揪住，都有可能會在網(wǎng)上引發(fā)現(xiàn)象級熱議。

最后問一句：那終端出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量的問題或其他方面的問題，究竟是應(yīng)該由陶企還是應(yīng)該由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)呢？

作為生產(chǎn)方和經(jīng)銷商后盾，陶企如果不好好做產(chǎn)品并為經(jīng)銷商提供必須的幫扶，損害的不僅僅是自己品牌的信譽和口碑，還會讓經(jīng)銷商喪失對品牌的信心。所以，陶企對產(chǎn)品質(zhì)量的問題負(fù)有不可推卸的責(zé)任，對于其他方面的問題也應(yīng)盡約束和監(jiān)督經(jīng)銷商妥善解決的義務(wù)。當(dāng)然，直接面對消費者的經(jīng)銷商肯定不能置身事外，無論如何都應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。

越是形勢嚴(yán)峻，陶企和經(jīng)銷商越應(yīng)該攜手同心處理好消費者關(guān)心的問題。