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“ 
靜觀陶業(yè)百態(tài)，辣評陶事陶人。
你有故事我無酒，真話同樣易上頭。
第15期【辣評】來襲，請?zhí)沾扇俗孕袦?zhǔn)備好西瓜和小板凳。
”

大部分售后糾紛其實都是拖出來的，只有及時到場幫助客戶解決問題，才能贏得客戶的信賴。

——題記

01

本文題記這句話，既不是高高在上的所謂專家說的，也不是一貫認為服務(wù)對于瓷磚品牌和經(jīng)銷商而言至關(guān)重要的筆者杜撰的，而是一位瓷磚經(jīng)銷商的經(jīng)驗之談。
 
在中國陶瓷網(wǎng)2021“陶行中國”全國瓷磚衛(wèi)浴市場調(diào)查（重慶站）中，筆者和幾位同事采訪了壹號智選（原壹號大理石瓷磚）重慶經(jīng)銷商周紅女士。這句話便是她在接受采訪時說的，給筆者和同事留下了深刻的印象。

圖中左三為周紅

正是因為清醒地認識到了這一點，周紅帶領(lǐng)重慶壹號智選推出了快速響應(yīng)的服務(wù)：“凡是在壹號購買的瓷磚有任何問題，市區(qū)的工地12小時內(nèi)必須到場處理，區(qū)縣的工地24個小時內(nèi)必須到場處理”，在當(dāng)?shù)孬@得了良好的口碑。

02

近年來，包括建陶在內(nèi)的許多行業(yè)步入了“微增長”時代，企業(yè)之間的競爭不斷加劇，已由過去產(chǎn)品的較量升級為品牌綜合實力的比拼。

在品牌綜合實力的比拼中，銷售服務(wù)的重要性也進一步凸顯。越來越多的企業(yè)開始認識到，一個優(yōu)秀的品牌除了要憑借產(chǎn)品贏得市場，還要依靠服務(wù)贏得人心。
 
“懶人經(jīng)濟”之所以在這幾年迅速興起，主要是因為它能提供強大的服務(wù)，滿足消費者追求省心省力省時省事的需求；而大家居領(lǐng)域的整裝之所以在這幾年迅速火爆，主要是因為它能提供一站式的服務(wù)，解決消費者裝修既想省心省力省時省事又想省錢的痛點。
 

瓷磚是一種低頻消費和半成品的產(chǎn)品，大多數(shù)人由于一輩子只裝修一兩次房子而只購買一兩次瓷磚，必然會將瓷磚的選購、運輸、鋪貼、退換、保養(yǎng)等服務(wù)看得很重。同時，瓷磚也是一種特別容易同質(zhì)化的產(chǎn)品，只有被賦予服務(wù)才能具備差異化的競爭力。
 
在“懶人經(jīng)濟”和整裝一路走紅的新趨勢下，在人口紅利時代即將過去、人心紅利時代正在到來的大環(huán)境下，瓷磚廠家和經(jīng)銷商更應(yīng)該以服務(wù)贏得人心和市場。

 
03

令人遺憾的是，很多瓷磚廠家和經(jīng)銷商根本看不到或出于成本考慮假裝看不到服務(wù)的重要性，對發(fā)生的售后問題、消費糾紛等閑處之甚至是能拖就拖，導(dǎo)致其品牌口碑在一定范圍一定程度上受損。這種情況屢見不鮮，在近期的媒體報道中很容易就能找出幾例。
 
比如：
 
今年4月中旬，陜西西安一位姓W的女士在一知名瓷磚品牌經(jīng)銷商（以下稱“商家”）處選購瓷磚，交了5000元定金；5月初，又向商家支付了14000元尾款。但商家收到尾款后既沒有將訂單給W女士，也沒有在承諾的5月12日及時送貨，而是一拖再拖。由于家里裝修已經(jīng)開工，W女士急需瓷磚，無奈之下只得新購瓷磚應(yīng)急。
 
5月21日，商家再次承諾會及時送貨。當(dāng)天，W女士來到商家店面，要求全額退款，店面負責(zé)人給她打了一張欠條：由于××瓷磚貨物未按期到場，W女士19000元貨款定于2021年5月30日前歸還。
 
后來，事情的發(fā)展遠遠超出了W女士的預(yù)料。原來，她購買瓷磚的店面在這段時間已經(jīng)易主了，新的老板并不知道這一情況。由于當(dāng)時她向原老板支付5000元定金和14000元尾款并不是通過店面所在商場設(shè)置的收銀臺進行的，商場也沒有辦法解決此事。
 
經(jīng)過交涉，商場相關(guān)負責(zé)人答應(yīng)聯(lián)系該瓷磚品牌為W女士解決問題。他還介紹了另一個情況，近期也有四五名顧客投訴該瓷磚品牌，預(yù)計后續(xù)還會有新的投訴，他們商場都會協(xié)調(diào)處理。

又如：
 
2020年11月，湖南懷化一位姓C的先生在一知名瓷磚品牌經(jīng)銷商（以下稱“商家”）處買了1萬多元的瓷磚。當(dāng)時，他和商家說好了，用不完的瓷磚可以退。
 
次年1月裝修結(jié)束后，多出來11箱瓷磚，價值約1000元，諶先生便想退貨。當(dāng)月中旬，他在微信上聯(lián)系商家，商家回復(fù)說因廠家放春節(jié)長假無法退貨；2月下旬，他再次聯(lián)系商家，得到的回復(fù)卻是已經(jīng)超過退貨日期了；后來，商家又讓他將貨退回去，為此他還承擔(dān)了80元的運費，但貨是退回去了，貨款卻沒有歸還。之后的三個月里，他多次聯(lián)系商家退款，商家均回復(fù)他正在向廠家申請。
 
5月下旬，報道此事的記者聯(lián)系了商家的相關(guān)工作人員，得到的回復(fù)是：今年以來，他們的店面一直在停業(yè)裝修，導(dǎo)致無法退款。而且當(dāng)時和諶先生約定好的是60天內(nèi)退貨，現(xiàn)已超期多時。至于何時能退款，要過幾天等老板回來后才能知道，具體哪一天她也無法告知。
 
再如：
 
近日，某財經(jīng)媒體撰文指出：一頭部瓷磚品牌（筆者注：該品牌母公司系上市公司）在黑貓投訴平臺遭消費者投訴共計17起，投訴問題主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等。與其他上市的建陶企業(yè)相比，該品牌母公司毛利率指標(biāo)下跌幅度最大，凈資產(chǎn)收益率（ROE）更是連續(xù)四年呈下滑態(tài)勢。

為此，筆者特意打開黑貓投訴平臺求證一番，發(fā)現(xiàn)結(jié)果果然如此。
 

……

從以上因服務(wù)問題而見諸于媒體報道的案例不難看出服務(wù)對于瓷磚品牌和經(jīng)銷商的重要性。至于案例三中某媒體將一頭部瓷磚品牌遭到很多投訴與其母公司毛利率和凈資產(chǎn)收益率下降結(jié)合在一起撰文的原因，禪哥的理解是其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)已經(jīng)明顯影響到了公司的發(fā)展。
 
沒有哪個瓷磚品牌會承認自己不重視服務(wù)，也沒有哪個瓷磚經(jīng)銷商會說自己對消費者的服務(wù)不到位；但現(xiàn)實中的確有一些瓷磚品牌和經(jīng)銷商非常短視，只顧眼前利益，完全不將消費者的正當(dāng)權(quán)益和他們的投訴當(dāng)一回事兒。所以，網(wǎng)上關(guān)于其品牌口碑的負面評論鋪天蓋地，刪也刪不了，沉也沉不下。長此以往，給消費者造成的深刻印象就是“維權(quán)之路有多狼狽，對應(yīng)的品牌形象就有多丑陋”。

試問，消費者購買瓷磚前在網(wǎng)上查到這些信息，他們還敢選擇這樣的品牌嗎？
 
如果這些瓷磚品牌對此不加以重視，不采取積極有效的措施應(yīng)對負面信息，不引領(lǐng)、約束經(jīng)銷商并與之一起努力打造好服務(wù)和塑造好口碑，還能靠什么取信消費者和用戶？

04

實話實說，建陶人應(yīng)該為自己所在行業(yè)是受電商或者直接說是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟影響最小的行業(yè)之一感到慶幸。
 
在無數(shù)深受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟影響的行業(yè)，無論是小小的某寶商戶，還是巨大的跨國公司，決定其銷售業(yè)績的因素，除了產(chǎn)品本身的競爭力之外，當(dāng)屬口碑營銷最為重要了。當(dāng)今時代，企業(yè)的任何一個行為都會被消費者在互聯(lián)網(wǎng)平臺無限放大，并且影響到其他人，從而最終影響企業(yè)自身的發(fā)展。因此，口碑至關(guān)重要。
 
那口碑來自哪里？一方面自然是產(chǎn)品本身；另一方面則是銷售服務(wù)，而且在很多情況下比產(chǎn)品還更重要。

然而，在中國陶瓷網(wǎng)某次終端市場調(diào)研（“陶行中國”全國瓷磚衛(wèi)浴市場調(diào)查升級前的名稱）“一城一活動”座談會上，一位瓷磚經(jīng)銷商居然這樣說：“產(chǎn)品才是最重要的，只要產(chǎn)品過硬，服務(wù)都可以不要。”
 
對此，筆者是頗不認同的。如果其他行業(yè)的企業(yè)和從業(yè)者抱著這種思想，早就被市場淘汰出局了。
 
為什么從“行業(yè)認知品牌”成功升級為“消費者認知品牌”的瓷磚品牌寥寥無幾？為什么瓷磚品牌總是沉迷于自嗨而無法自拔？

最主要的原因是它們對消費者的真實需求麻木不仁，從而對消費者的服務(wù)更不會予以重視。

（作者：鄒思進）