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隨著持續(xù)萎縮的市場需求和居高不下的產(chǎn)能之間的矛盾進(jìn)一步突出，建筑陶瓷行業(yè)的市場競爭和價格內(nèi)卷愈演愈烈，只有從賣產(chǎn)品向賣系統(tǒng)解決方案和服務(wù)轉(zhuǎn)型才有出路。這正在成為越來越多瓷磚廠家（陶企）和經(jīng)銷商的共識。

然而，知道是一回事，做到又是另一回事。

在價格內(nèi)卷的影響下，加上生產(chǎn)經(jīng)營成本仍在不斷上升，大量陶企和經(jīng)銷商的利潤大幅下滑甚至徘徊在虧損邊緣，售后問題隨之不斷暴露出來。其中涉及的，不乏知名品牌乃至上市公司的終端門店。

01

先看媒體最新曝光的瓷磚售后事件。

湖北經(jīng)視“娜姐辦事”欄目報道，武漢的余先生為裝修新房在某知名瓷磚品牌設(shè)在當(dāng)?shù)氐囊患议T店購買了一批800×800mm的乳酪黃啞光磚，收到的卻是灰色亮光磚，完全貨不對板。

余先生稱，該瓷磚店在他簽收后拒絕調(diào)貨和退貨，并表示一概簽收后不負(fù)責(zé)相關(guān)事宜。而他的訴求是要求商家對定錯的瓷磚進(jìn)行全額退款，共計3944元。

該瓷磚店店長則表示，發(fā)貨是根據(jù)型號來的，且此前余先生稱3月份看中的乳酪黃啞光磚顏色較悶所以換了一款。余先生對此堅決否認(rèn)。店長還說，這些瓷磚被送到余先生家后如果沒有鋪貼還有解決辦法，但貼完了才反饋問題是不對的。

余先生解釋道，由于當(dāng)時他出差了，瓷磚是其父簽收的，商家提供的收據(jù)上沒有具體的產(chǎn)品名稱，只有規(guī)格、數(shù)量和總價，收貨時對照編號以為是對的就安排鋪貼了，但鋪貼完成后才發(fā)現(xiàn)貨不對板。

……

目前，此事還沒有得到妥善解決。

02

再看新浪旗下“黑貓投訴”平臺最近幾個月收到的瓷磚售后投訴。

某頭部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店存在未及時提供排版圖、瓷磚用量計算錯誤、弄錯送貨地址、未按規(guī)定送貨上樓等問題?？偠灾渲械闹饕蚴鞘酆蠓?wù)不到位。實際上，這個頭部瓷磚品牌就是上文中湖北經(jīng)視“娜姐辦事”欄目提到的某知名品牌。

依然還是該頭部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店嚴(yán)重超過雙方約定的補發(fā)貨時間而未履約。

另一個頭部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店超過承諾送貨時間還不發(fā)貨，再后來承諾退款而又逾期未退。

某腰部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店在沒有發(fā)貨的情況下（消費者對瓷磚設(shè)計方案不滿意而放棄購買）不退訂金。

某尾部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店未按承諾發(fā)廣東磚而又拒退定金。

……

關(guān)于瓷磚售后的投訴可謂比比皆是，既涉及頭部品牌，也涉及腰部和尾部品牌，更涉及在網(wǎng)上賣瓷磚的來路不明的雜牌。在售后服務(wù)方面，可以說是各類瓷磚品牌“全軍覆沒”。

03

眾所周知，產(chǎn)品是企業(yè)的根基，而產(chǎn)品質(zhì)量則稱得上是企業(yè)的生命線。與產(chǎn)品及其質(zhì)量相比，服務(wù)在企業(yè)的經(jīng)營中處于更靠后的位置。

但筆者認(rèn)為，在各行各業(yè)產(chǎn)品供求嚴(yán)重失衡即供給量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求量的當(dāng)今，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的這種位置靠后更多指的是時間上的靠后，而非重要性上的靠后。尤其是在家居建材領(lǐng)域，瓷磚等家居建材產(chǎn)品具有半成品屬性，其應(yīng)用設(shè)計、運輸、搬運和安裝等各個環(huán)節(jié)都均因難度較大而牽動著消費者的心，即消費者非常在意服務(wù)和服務(wù)決定的最終結(jié)果。

更何況，在生產(chǎn)經(jīng)營成本日益攀升、瓷磚價格卻不升反降且越降越離譜的背景下，瓷磚的總體質(zhì)量確實是大不如前，人們所說的“質(zhì)量不夠，服務(wù)來湊”還是有一定道理的。

曾經(jīng)有一位瓷磚經(jīng)銷商說，只要產(chǎn)品質(zhì)量好消費者就會滿意，服務(wù)不重要甚至可以不要。格力掌舵人董明珠也不止一次說格力的產(chǎn)品好到不要售后，還在不久前表示格力的終極目標(biāo)是“消費者買到格力的任何產(chǎn)品不再需要售后服務(wù)”。

對于這位瓷磚經(jīng)銷商和董明珠的言論，筆者既贊同也反對：贊同的是他們對產(chǎn)品質(zhì)量重視的態(tài)度；反對的是他們說得太過絕對，完全忽視了服務(wù)的重要性。

“以子之矛，攻子之盾”，雖然董明珠說格力的產(chǎn)品好到不要售后，但是到“黑貓投訴”平臺上搜索一下，也可以發(fā)現(xiàn)一些針對格力的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴。

還有和格力一樣杰出乃至更為出色的企業(yè)和品牌，產(chǎn)品質(zhì)量不可謂不好，服務(wù)也不可謂不棒，可在“黑貓投訴”平臺上同樣收到了不少投訴。這里就不一一點名了。

由此可見，即便再優(yōu)秀的企業(yè)和品牌也無法保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)100%不出問題，更無法保證消費者絕對的100%的滿意。

陶企和經(jīng)銷商應(yīng)該從中得到啟發(fā)：產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題并不可怕，被投訴也不可怕，可怕的是因產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題而被投訴卻無動于衷，甚至還采取掩飾、敷衍塞責(zé)、踢皮球、耍橫等消極辦法來應(yīng)對。

陶企和經(jīng)銷商的消極應(yīng)對傷害的消費者越多——一旦超過了某個臨界點，那么其代表的品牌的口碑就離崩塌不遠(yuǎn)了。

產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)然非常重要，服務(wù)質(zhì)量同樣不可或缺。對于陶企和經(jīng)銷商而言，只有秉持品牌和創(chuàng)新的思維，將產(chǎn)品和服務(wù)都做到極致，才能在重重內(nèi)卷中走出一條康莊大道。