服務(wù)熱線
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日前, 2020年家居315服務(wù)調(diào)查衛(wèi)浴行業(yè)TOP榜正式發(fā)布,作為家居行業(yè)315服務(wù)調(diào)查的權(quán)威榜單,本次調(diào)查持續(xù)2個月(2019.12—2020.1),共調(diào)查全國18個衛(wèi)浴品牌,調(diào)查城市涉及廣州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。
本次調(diào)查核心主題為“尋找家居服務(wù)榜樣”,調(diào)查人員聚焦新零售探索,從線上電商和和線下門店渠道進(jìn)行全方位調(diào)查,并檢驗其線上線下消費閉環(huán)的打通情況,恒潔衛(wèi)浴以90分的成績榮登榜首。
線下暗訪門店 4小時出設(shè)計方案
在新零售服務(wù)時代,終端門店體驗感越發(fā)重要,本次對線下門店的調(diào)查分店面氛圍、設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等6大方面,滿分為60分。
在恒潔衛(wèi)浴廣州門店,該店導(dǎo)購接待調(diào)查人員一組(調(diào)查人員未表明身份),現(xiàn)場邊演示恒潔Q9智能馬桶的脈沖按摩功能邊講解,讓調(diào)查人員能夠直觀感受到智能馬桶功能,現(xiàn)場的產(chǎn)品體驗也讓調(diào)查人員記住了品牌的產(chǎn)品特色。
調(diào)查人員現(xiàn)場實拍圖
值得稱贊的是,調(diào)查人員當(dāng)天下午4點到店,晚上8點就在微信上收到了360°VR全景設(shè)計方案,效果圖結(jié)合了調(diào)查人員下午反饋的戶型圖和墻地磚顏色,包括選中的產(chǎn)品,4小時的效率展現(xiàn)了恒潔衛(wèi)浴后續(xù)持續(xù)服務(wù)能力。
(恒潔導(dǎo)購贈送的紀(jì)念禮品,帶密封蓋的陶瓷水杯)
門店導(dǎo)購非常熱情主動,能夠耐心解答,表現(xiàn)出較強(qiáng)的溝通理解能力,且站在顧客角度提供積極建議。甚至在調(diào)查員離店之際,恒潔導(dǎo)購還贈送了品牌紀(jì)念小禮品。
為了提升調(diào)查人員對于售后服務(wù)的安全感,恒潔還明確安裝上下樓及拆舊收費標(biāo)準(zhǔn),送安裝電梯房不另收費,智能坐便器整機(jī)6年超長質(zhì)保,過維修期還能聯(lián)系售后,可以撥打服務(wù)熱線或直接微信聯(lián)系。
線上客服“秒回” 渠道建設(shè)完善
回到線上調(diào)查中,調(diào)查人員從恒潔衛(wèi)浴的微信公眾號、天貓旗艦店等入手,發(fā)現(xiàn)其線上渠道信息建設(shè)較為完善,從這兩個渠道都能直觀地查詢到店面地址。
(恒潔微信客服迅速提供門店信息)
與部分品牌的線上回復(fù)不同,恒潔衛(wèi)浴線上咨詢客戶幾乎做到“秒回”,尤其是恒潔衛(wèi)浴的微信客服,直截了當(dāng)?shù)靥峁╅T店地址和聯(lián)系方式,而不是很多品牌給到的查詢鏈接。
線上+線下一體化 需要服務(wù)全方位覆蓋
從O2O到新零售,消費者對于線上線下一體化的呼聲越來越高,兩個渠道的融合也是大勢所趨。在這方面,恒潔衛(wèi)浴的門店導(dǎo)購及天貓客服對線上線下產(chǎn)品的了解程度突出。在調(diào)查人員向客服提供門店智能馬桶后,及時給到了對應(yīng)商品鏈接。
而對于衛(wèi)浴行業(yè)而言,隨著消費升級和市場消費主體的改變,個性化、重服務(wù)、重體驗等一系列新的消費訴求也推動著衛(wèi)浴品牌服務(wù)體系的改變。
據(jù)了解,今年受新冠疫情影響,衛(wèi)浴品牌線下門店多數(shù)閉店停止?fàn)I業(yè)。為了幫助每個家庭在防疫期間足不出戶能夠正常使用家居衛(wèi)浴產(chǎn)品,恒潔集團(tuán)組織專業(yè)力量,自2020年2月2日起,面向全國所有家庭開通“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”,在防疫期間為全國廣大人民群眾的“堅守不外出”提供全天候衛(wèi)浴產(chǎn)品售后免費咨詢及遠(yuǎn)程“排憂”服務(wù)(不限于恒潔品牌產(chǎn)品)。
綜合而言,恒潔衛(wèi)浴線上服務(wù)部分,企業(yè)官微/天貓咨詢回復(fù)迅速,微信甚至做到了“秒回”;線下服務(wù)則是以60分滿分榮登榜首,為最終獲得TOP1奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。在線上線下一體化方面,線下門店導(dǎo)購和線上天貓客服均能解答調(diào)查人員咨詢產(chǎn)品的型號等信息,甚至相互引流,一體化程度高于同行。甚至疫情期間,迅速推出了“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”,勇于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任,與國同行,這些多維度的嚴(yán)格檢查,使得獲評結(jié)果更加來之不易,也有力印證了恒潔在產(chǎn)品及服務(wù)方面的努力是有目共睹,經(jīng)得起全方位考驗。
(本文為企業(yè)供稿)
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