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        日前， 2020年家居315服務(wù)調(diào)查衛(wèi)浴行業(yè)TOP榜正式發(fā)布，作為家居行業(yè)315服務(wù)調(diào)查的權(quán)威榜單，本次調(diào)查持續(xù)2個月（2019.12—2020.1），共調(diào)查全國18個衛(wèi)浴品牌，調(diào)查城市涉及廣州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。

        本次調(diào)查核心主題為“尋找家居服務(wù)榜樣”，調(diào)查人員聚焦新零售探索，從線上電商和和線下門店渠道進(jìn)行全方位調(diào)查，并檢驗其線上線下消費閉環(huán)的打通情況，恒潔衛(wèi)浴以90分的成績榮登榜首。

        線下暗訪門店  4小時出設(shè)計方案

        在新零售服務(wù)時代，終端門店體驗感越發(fā)重要，本次對線下門店的調(diào)查分店面氛圍、設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等6大方面，滿分為60分。

        在恒潔衛(wèi)浴廣州門店，該店導(dǎo)購接待調(diào)查人員一組（調(diào)查人員未表明身份），現(xiàn)場邊演示恒潔Q9智能馬桶的脈沖按摩功能邊講解，讓調(diào)查人員能夠直觀感受到智能馬桶功能，現(xiàn)場的產(chǎn)品體驗也讓調(diào)查人員記住了品牌的產(chǎn)品特色。

調(diào)查人員現(xiàn)場實拍圖

        值得稱贊的是，調(diào)查人員當(dāng)天下午4點到店，晚上8點就在微信上收到了360°VR全景設(shè)計方案，效果圖結(jié)合了調(diào)查人員下午反饋的戶型圖和墻地磚顏色，包括選中的產(chǎn)品，4小時的效率展現(xiàn)了恒潔衛(wèi)浴后續(xù)持續(xù)服務(wù)能力。

（恒潔導(dǎo)購贈送的紀(jì)念禮品，帶密封蓋的陶瓷水杯）

        門店導(dǎo)購非常熱情主動，能夠耐心解答，表現(xiàn)出較強(qiáng)的溝通理解能力，且站在顧客角度提供積極建議。甚至在調(diào)查員離店之際，恒潔導(dǎo)購還贈送了品牌紀(jì)念小禮品。

        為了提升調(diào)查人員對于售后服務(wù)的安全感，恒潔還明確安裝上下樓及拆舊收費標(biāo)準(zhǔn)，送安裝電梯房不另收費，智能坐便器整機(jī)6年超長質(zhì)保，過維修期還能聯(lián)系售后，可以撥打服務(wù)熱線或直接微信聯(lián)系。

        線上客服“秒回” 渠道建設(shè)完善 

        回到線上調(diào)查中，調(diào)查人員從恒潔衛(wèi)浴的微信公眾號、天貓旗艦店等入手，發(fā)現(xiàn)其線上渠道信息建設(shè)較為完善，從這兩個渠道都能直觀地查詢到店面地址。

（恒潔微信客服迅速提供門店信息）

        與部分品牌的線上回復(fù)不同，恒潔衛(wèi)浴線上咨詢客戶幾乎做到“秒回”，尤其是恒潔衛(wèi)浴的微信客服，直截了當(dāng)?shù)靥峁╅T店地址和聯(lián)系方式，而不是很多品牌給到的查詢鏈接。

        線上+線下一體化  需要服務(wù)全方位覆蓋

        從O2O到新零售，消費者對于線上線下一體化的呼聲越來越高，兩個渠道的融合也是大勢所趨。在這方面，恒潔衛(wèi)浴的門店導(dǎo)購及天貓客服對線上線下產(chǎn)品的了解程度突出。在調(diào)查人員向客服提供門店智能馬桶后，及時給到了對應(yīng)商品鏈接。

        而對于衛(wèi)浴行業(yè)而言，隨著消費升級和市場消費主體的改變，個性化、重服務(wù)、重體驗等一系列新的消費訴求也推動著衛(wèi)浴品牌服務(wù)體系的改變。

        據(jù)了解，今年受新冠疫情影響，衛(wèi)浴品牌線下門店多數(shù)閉店停止?fàn)I業(yè)。為了幫助每個家庭在防疫期間足不出戶能夠正常使用家居衛(wèi)浴產(chǎn)品，恒潔集團(tuán)組織專業(yè)力量，自2020年2月2日起，面向全國所有家庭開通“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”，在防疫期間為全國廣大人民群眾的“堅守不外出”提供全天候衛(wèi)浴產(chǎn)品售后免費咨詢及遠(yuǎn)程“排憂”服務(wù)（不限于恒潔品牌產(chǎn)品）。

        綜合而言，恒潔衛(wèi)浴線上服務(wù)部分，企業(yè)官微/天貓咨詢回復(fù)迅速，微信甚至做到了“秒回”；線下服務(wù)則是以60分滿分榮登榜首，為最終獲得TOP1奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。在線上線下一體化方面，線下門店導(dǎo)購和線上天貓客服均能解答調(diào)查人員咨詢產(chǎn)品的型號等信息，甚至相互引流，一體化程度高于同行。甚至疫情期間，迅速推出了“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”，勇于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，與國同行，這些多維度的嚴(yán)格檢查，使得獲評結(jié)果更加來之不易，也有力印證了恒潔在產(chǎn)品及服務(wù)方面的努力是有目共睹，經(jīng)得起全方位考驗。

（本文為企業(yè)供稿）